淮安市政协经济科技委员会        朱    洁
        思想工作是管理工作的重要组成部分，通常是积极的、正效应效果，发挥着正能量的作用，但实际工作中也会有一些思想工作呈现为消极的、负效应作用。在公交客运中，许多管理工作都蕴含着思想工作，相关问题的处理都带有思想工作的效应。如果忽视思想工作的存在，只抓管理不问思想，方法简单，虽然解决了营运、服务、安全等管理问题，但却有可能产生新的思想问题。因此，做好公交客运管理工作，还需要有“负能量”思想工作的警惕意识，预防消极的、负效应思想工作。
        一、 公交客运管理中的思想工作
        思想工作寓于管理工作之中。在公交客运管理工作中，也包含着丰富的思想工作，认识到思想工作的存在，强化思想工作的意识，是做好管理工作的基础。
        （一） 管理工作中的思想工作量。管理工作从管理的对象来看，可以分为三种情况，对应的思想工作量也不同。一是对物的管理，一般不存在思想工作；二是对物和人的管理，包含有思想工作；三是对人的管理，包含有较多的思想工作。现代的企业管理工作，没有只对物不对人的管理，必然包含着思想工作，管理中的思想工作量与涉及对人的管理成正比，涉及对人的管理工作量越多，思想工作量也越多。公交客运服务的产品是非物质的服务产品，服务对象是乘客，管理对象主要是驾乘人员。因此，在公交客运管理中，思想工作量也就占有较大的比例，思想工作是更加主要的构成，有更加突出的地位。
        （二） 公交客运管理的基本内容与思想工作。公交客运管理工作主要有三部分基本内容，即：营运管理、服务管理、安全管理，如下表所示。这三部分工作都是涉及到人的管理工作，因而，也就包含了大量的思想工作。如，在运营秩序管理中，既要加强对员工遵守制度的教育，也要强化对员工违反运营秩序的查处；在服务管理中，既要教育员工热情服务，也涉及到对员工的服务投诉处理；在安全管理中，既有对员工的安全教育，也有涉及驾驶员的安全事故处理。这些都蕴含着大量的思想工作，特别是对员工的违规查处、服务投诉、事故处理，更是离不开思想工作。
        二、 公交客运管理中的“负能量”思想工作
        思想工作一般都是积极的正能量。但是，公交企业的日常的管理工作中，有的干部对所涉及到问题的处理，并不一定都会从思想工作的角度来考虑，在处理相关问题时，有时能够从积极的角度化解思想问题，有时会忽视思想工作的存在，会带来一些消极的思想问题。这就使得公交客运管理中有可能产生一种特殊的思想工作——“负能量”思想工作。
        （一） 正能量与“负能量”的思想工作。公交客运管理中的思想工作，按照其发挥作用的正负效应可以分为两种。一是积极的正能量思想工作。客运管理中正能量的思想工作，主要体现为两方面。一是在面上的管理中，宣传和执行管理制度，营造积极健康的工作风气和环境；二是在个别问题的处理中，妥善处理涉及个别员工的违规、投诉、事故等问题，既达到处理问题的目的，又达到教育当事人的效果。二是消极的“负能量”思想工作。在管理工作中，有时对一些问题的处理就事论事，甚至方法简单，考虑不够周全，虽然表面上问题处理了，却留下了员工思想问题的后遗症，客观上产生了思想工作上消极的“负能量”效果，这就是“负能量”思想工作。如，某公交公司在调查处理某些驾驶员跑班中私自不跑班的行为时，透露出是有人举报反映的，结果被调查处理的驾驶员经常在调度站指桑骂槐，造成员工中的互相猜疑和矛盾冲突，甚至歪风邪气猖獗一时。
        （二） “负能量”思想工作的“滋生点”。在公交客运的营运管理、服务管理和安全管理中，都会有“负能量”思想工作的“滋生点”。一是主要存在于对个别驾驶员违反运营秩序问题的查处中。一是对违反运营秩序的行为不能公事公办，或碍于人情关系，或怕得罪人，造成处理问题不公的负面影响；二是透露或泄露问题的信息线索，人为“制造”员工间的矛盾。个别公交员工半路调头、有意拖班等违反运营秩序的行为，不仅造成同事之间的工作矛盾，而且也给企业造成损失，有的员工或出于个人利益向领导反映问题，或出于责任心和对企业的热爱反映问题。但有的干部在调查处理时，有意或无意地“出卖了”反映问题的员工，引发或加深员工间的矛盾，造成没有人再敢“管闲事”，客观上助涨了不正之风。二是主要存在于服务投诉的调查处理中。在公交服务中，乘客对员工的服务投诉并不少见，有些投诉的调查取证较难，给处理投诉带来一定的难度，如果对员工的责任认定偏重，容易引发员工的抵触情绪。特别是对于公交员工监督乘客投币刷卡所引发的投诉处理，如果简单地认定员工的责任，更容易带来思想工作的“负能量”。三是主要存在于安全事故的处理中。对于公交驾驶员来讲，没有人主观上愿意发生安全事故，在事故的责任认定上更不愿意多承担责任。由于公交公司的车辆较多且每天都在路上行驶，交通事故的处理也成为一项日常工作。有些干部在交通事故处理中，因为是保险公司赔钱，或者为了息事宁人，有时会让驾驶员多承担责任，甚至利用驾驶员不了解交通法规和事故处理程序的弱点，加重驾驶员的事故责任。这样的事故处理，不但不利于安全教育，还会产生新的思想负担、增加安全隐患。这是较为典型的思想工作“负能量”现象。
        三、 “负能量”思想工作的避免
        在管理工作中开展正能量的思想工作，已经成为许多企业管理工作的常态。而认识并避免管理工作中的“负能量”思想工作，还需要思路和理念上的创新，不仅要求管理干部有更缜密的思维，而且也更显企业干部管理工作的“功力”。在公交客运管理中，避免“负能量”思想工作，要遵循三个基本原则、处理好两个关系、把握两个注意点。
        （一） 避免“负能量”思想工作的基本原则。在公交客运管理中，避免“负能量”思想工作的发生，有其相应的工作基本原则。一是优质服务的原则。这既是正能量思想工作的基本原则，也是避免“负能量”思想工作的基本原则之一。公交客运管理的根本目的是为社会提供优质的公交服务，开展思想工作也离不开这一根本目的。无论是运营秩序的管理、服务态度的管理、安全行车的管理，都是以为社会提供优质的服务为目标。坚持优质服务的原则，有利于保持思想工作的正确方向，避免“负能量”的出现。二是公平公正原则。公交管理中的思想工作必然涉及到矛盾化解、利益协调。如果没有公平公正，就难以化解矛盾和实现利益平衡，即使化解了矛盾，那也只是表面上的，而真正的矛盾不但没有化解，甚至还可能进一步尖锐化，从而产生思想工作的“负能量”。如，在面对乘客过度维权的服务投诉中，如果驾驶员没有责任，为了迁就乘客的偏激投诉，而对驾驶员案按有责投诉处理，其结果是虽然乘客偏激的矛盾化解了，但驾驶员却产生思想负担，或者是消极工作，或者是怨气工作，甚至会带来安全事故。因此，避免“负能量”的落脚点就是公平公正地处理问题。三是尊重人的原则。思想工作的对象是人，开展思想工作首先要尊重人。公交客运管理中的思想工作，既要尊重公交员工，也要尊重乘客。无论是公交员工还是乘客，受到管理者或社会的充分尊重，就容易消除对立情绪，减少“负能量”产生的可能。如果只尊重员工而不尊重乘客，那么，在服务投诉处理中就可能偏袒员工，进而带来服务质量的下降，这与思想工作的初衷——提升公交服务质量——是相悖的；如果只尊重乘客而不尊重员工，在服务投诉处理中偏袒乘客，则有可能委屈员工，或者影响员工的服务热情，或者增加员工的思想负担。因此，避免“负能量”的“起点”就是尊重当事人。
        （二） 处理好公平公正原则中的两个关系。坚持公平公正原则涉及到员工群体和乘客群体，需要有辩证的思维，处理好两个方面的关系。一是个别员工与全体员工的关系。在面上的管理工作中所涉及到的思想工作，是针对全体员工的，既不会有对全体员工的不公平，也不会有对个别员工的不公平。而在个别问题的处理中，公平公正原则具有一定的辩证性。如，违反运营秩序的查处，对违规员工的坚持原则，就是对遵守运营秩序员工的公平公正；对违规员工的迁就照顾，就是对遵守运营秩序员工的不公平。因此，坚持公平公正原则，首先是对全体员工的公平公正，对遵章守纪员工的公平公正，才能避免“负能量”的产生。二是个别员工与乘客的关系。公交员工与乘客的矛盾，主要在于服务投诉的处理，需要公平公正。在有责投诉中，对公交员工的迁就照顾，就是对乘客的不公平，同时也是对优秀员工的不公平；在无理投诉处理中，对违规乘客的迁就照顾，既是对公交员工的不公平，也是对其他遵守“公交乘车规则”乘客的不公平。因此，坚持公平公正原则，首先是对全体乘客的公平公正，对优秀员工的公平公正，从而避免管理中“负能量”现象出现。
        （三） 把握好尊重人原则中的两个注意点。坚持尊重人的原则，涉及到对事实的尊重、对员工的尊重和对乘客的尊重三个方面，需要把握好两个注意点。一是以对事实的尊重为基础。没有了对事实的尊重，要么是对员工不尊重，要么是对乘客不尊重。以公交企业的交通事故处理为例，让公交驾驶员多承担事故责任的行为，就是既不尊重事实、也不尊重驾驶员的典型。因此，坚持尊重人的原则，必须建立在尊重事实的基础上，事实求是处理各类矛盾。没有了事实求是的基础，必然会产生“负能量”的问题。二是以对员工和乘客的共同尊重为主。在公交服务中，员工与乘客间的矛盾有时是一些非原则性的，矛盾所引发的的投诉往往难以取证，或是没有第三者证人，调查处理有一定的难度。面对这些矛盾的处理，管理干部需要讲究方法，一方面，对员工以教育为主，处罚为辅，避免缺乏事实依据而主观地对员工加重责任认定；另一方面，对投诉的乘客多解释、多道歉，以诚恳的态度争取乘客的谅解。有了既尊重员工、又尊重乘客的基础，就容易化解服务矛盾，达到员工受教育、乘客又满意的效果，同时也必然是正能量多、“负能量”为零的高水平思想工作。
        思想工作应当是正能量的“发电厂”，但管理工作中有时却难以避免“负能量”思想问题的“滋生”。充分认识公交客运管理中存在“负能量”思想工作的可能，把控“负能量”的“滋生点”，需要在营运管理、服务管理和安全管理中拓宽思路、改进方法、提高水平，进而避免“负能量”现象的出现，激发员工的积极性，构建和谐的城市公交。