苏州绕城高速公路有限公司        陶舒中
        收费员既是高速公路经营管理企业（以下简称：路公司）员工队伍的主体，也是路公司主要业务的承担者、窗口形象的代表者，肩负着落实国家收费政策、搞好收费服务、打造服务品牌、扩大企业影响的重要使命。如何正确把握收费岗位的工作特点，切实增强思想政治工作的针对性和有效性，始终保持广大收费员良好的精神状态和服务意识，是企业思想政治工作必须认真研究的课题。本文试结合工作实践就这一问题作初浅探讨。
        一、 收费年限的局限性，要求思想政治工作既要关注企业的生存与发展，更要关注收费员的前途与未来。按照国家政策，我国高速公路大多采用“贷款修路、收费还贷”的方式投资建设，收费年限一般为25-30年。收费年限的局限性决定了路公司生存与发展的局限性，也给员工心灵上带来阴影和忧虑，影响员工对企业的信心和工作积极性。如何突破30年的收费局限，保持企业健康永续发展，是路公司的重大发展战略问题，也是企业思想政治工作必须始终关注、积极面对和认真解答的重大课题。目前，我国高速公路建设与发展方兴未艾，收费有期限，但发展没有期限，养护管理更是与路同在。路公司思想政治工作应该而且完全可以通过参与企业发展战略研究、构建优秀企业文化来扩大企业的知名度、美誉度，提升企业的软实力和核心竞争力，来突破收费年限的局限，把企业打造成百年老店，进而增强员工对企业发展的信心、归属感和忠诚度。收费员既是路公司员工的主体，又是路公司技术含量最低、发展难度最大、转岗竞争力最弱的工种。因此，思想政治工作在关注企业生存与发展的同时，更要关注广大收费员的发展与未来，把企业的发展与员工的成长有机地结合起来，使企业的愿景与员工企盼一致起来，引导和激励广大收费员在本职岗位成长进步、建功立业。一是引导收费员树立正确的人生追求。高速公路收费员是一个年轻人占多数的群体，许多都是刚出校门、涉世不深的小青年，人生目标还没确立，世界观、人生观尚未定型，搞好对他们的教育引导，帮助他们树立正确的人生观、价值观、职业观尤为重要。必须坚持不懈地抓好社会主义核心价值体系和中国梦的宣传教育，帮助广大收费员校正人生的目标方向，树立建设中国特色社会主义的共同理念，树立为实现中国梦不懈奋斗的坚定信念，把个人的人生目标与企业的发展愿景和中华民族的伟大复兴统一起来，在追求个人梦、企业梦和中国梦的实践中实现自己的理想抱负和人生价值。二是引导收费员科学规划职业生涯。收费员的职业发展无非是三个方向：其一是凭工作能力不断升职，走向管理岗位；其二是凭业务水平不断升级，走向专业化；其三是凭个人专长，走向其他行业。因此，既要帮助他们丢掉好高骛远、不切实际的幻想，又要帮助他们改变盲目满足、不求进取的心态，引导他们根据自己的能力素质和企业的实际情况正确规划自己的职业生涯，并脚踏实地，一步一个脚印地沿着自己的职业规划前行。三是引导收费员苦练业务技能。业务技能是收费员吃饭的看家本领，是搞好窗口优质服务的前提，也是收费员成长进步的基石。要通过开展岗位练兵、技能达标、等级评定、专业比武、劳动竞赛等活动，激发收费员苦练岗位技能的热情，不断提升他们的专业化水平。四是引导收费员努力自学成才。通过强有力的思想政治工作，切实增强收费员学习提升、自学成才的紧迫感和自觉性。大力开展“两争一树”、“五型班组”等活动，营造浓厚的学习氛围。积极搭建学习平台，创造学习条件，出台奖励政策，促进收费员学历升级和知识更新，为将来的发展和转岗打下坚实的基础。
        二、 窗口服务的规范性，要求思想政治工作既要力推服务规范的落实，更要力促服务意识的强化。高速公路收费窗口不仅有严格的政策规定，而且有严格的操作规程和服务规范。这些年，各路公司为了打造服务品牌，对窗口优质服务又作出了许多新的规定，规范服务的要求更高，难度更大，思想政治工作的任务也就更重，既要结合营运管理确保收费窗口严格按照政策规定和操作规程规范操作和服务，更要着眼于根本，始终把工作的着力点放在不断强化收费员的服务意识上，切实增强其优质服务的内在动力。一是加强思想引导，增强优质服务的使命感。部分收费员之所以服务意识不够强，根本原因是他们对做好优质服务的重要性认识不足，只是把收费服务当作一份普通的工作，没有与落实国家政策、服务社会经济、提升企业形象、推进企业发展，以及个人的前途命运等紧密联系起来。因此，应通过教育培训、各种会议、谈心帮助等多种途径，引导广大收费员充分认清搞好优质服务的极端重要性，切实增强使命感。二是构建服务文化，增强优质服务的责任感。优秀的服务文化是培养收费员服务意识最有效的途径。思想政治工作要积极主导企业文化建设，紧紧围绕企业的目标战略提出服务的宗旨、标准、理念，规定服务的态度、行为、质量，并明确检查、监督、考核的具体办法，把规范服务、微笑服务、亲情服务作为最基本的岗位职责和要求。通过文化的作用，使广大收费员自觉地认识到，搞好优质服务是岗位使然，职责所在，从内心产生的强烈责任感。三是开展主题活动，增强优质服务的紧迫感。根据实际需要，适时组织开展业务技能、服务礼仪、微笑之星、形象大使等主题的评比竞赛活动，积极参加各项文明创建活动，在广大收费员中营造你追我赶、争先恐后的良好氛围。四是建立激励机制，增强优质服务的光荣感。把服务质量纳入绩效考核，作为年终评星评先的基本依据，凡是被评为五星级服务明星和服务标兵的收费员要给其发证书、披绶带、戴红花、发红包，并与个人成长进步、晋职晋级直接挂钩，切实增强广大收费员搞好优质服务的光荣感和内在动力。
        三、 三尺岗亭的艰苦性，要求思想政治工作既要注重爱岗敬业教育，更要注重人文关怀。高速公路收费是一份待遇较低、十分辛劳的工作。收费员一进收费亭，就要在严格的监督下不停地按规范操作，不得有任何不规范的言行举止。流量大时，每班要服务几千辆车，一个班下来，腰酸背痛嗓子哑，面部神经都麻木了。到了特殊天气、严寒酷暑，就更加辛苦，蚊虫叮咬顾不上驱赶，寒风扑面不能遮挡，还时常要受到司乘的责难和谩骂。这样的工作时间长了许多收费员都会产生厌倦和职业疲劳，这就要求思想政治工作既要注重紧贴收费员的思想实际，搞好心理疏导和爱岗敬业教育，更要注重对收费员的人文关怀。一是关心收费员的工作生活。企业思想政治工作者和各级管理人员要深入一线，充分体验感受收费员的紧张压力、辛劳疾苦和环境条件，倾听他们的呼声，尽力改善他们的工作生活条件，不断提升工资待遇。积极倡导“让员工在快乐中享受工作，让顾客在满意中享受服务”的理念，大力推进“五好站区”创建和6S现场管理，努力创造优美的工作生活环境。建立和完善为收费员冬送温暖夏送清凉、过集体生日、春节送红包、端午送粽子、中秋送月饼、传统节日加菜聚餐等制度，努力把平凡的工作做得有声有色，把平淡的生活过得有滋有味，让收费员有在站如在家的感觉。二是关爱收费员的身心健康。长期在相对恶劣的工作环境下辛劳，经常面对超载超限车辆闯关闯卡的安全风险、假冒绿优车的纠缠，以及顾客误解等各种委屈，不少收费员的身心健康都受到了很大的影响。思想政治工作应及时把脉每个收费员的心理健康，有针对性地做好心理疏导工作，舒缓工作压力，化解不良情绪，保持健康心态。同时，要关心收费员的身体健康，提供可口的饭菜、充足的营养，保证充分的休息和睡眠，定期组织体检。有条件的可以给收费员更多的关爱，如购买人身意外和大病医疗保险、给女同志休特殊产假等。三是关注收费员的实际困难。由于收费员工资待遇比较低，且大多上有老下有小，看病、上学、买房等各种具体问题和困难相对比较多，思想政治工作要把解决思想问题与解决实际问题紧密结合起来，对困难职工伸出援助之手，凡是能够解决的要尽力帮助解决，不能解决的也要主动关心，登门慰问，让收费员充分感受到企业的关怀和温暖。
        四、 四班三转的紧张性，要求思想政治工作既要继承创新，更要务实管用。为保证24小时不间断的运营服务，高速公路收费站一般都采取四班三运转，收费员从中班进站到上完夜班回家，期间是上一个班休息一个班，时间安排非常紧凑，除了吃饭、整理个人卫生、睡觉，基本上没有闲暇时间，不可能用大块时间来开展政治教育和思想工作。在这种情况下，思想政治工作既不能生搬硬套传统原则和做法，更不能无所作为，放弃阵地，必须积极适应收费工作的特点，在继承中创新，在坚持中改进，在管用中加强。一是改进教育内容，力求“精准实”。新形势下收费员的思想方式、交往方式、生活方式和价值观念都发生了深刻变化，过去那种单纯的政治理论教育内容，已远远不能满足他们的心理和文化需求，也无法组织实施，必须改进创新。要紧紧围绕培养“四有”职工，紧贴收费员的思想实际设置教育内容，重点抓好理想信念、形势任务、遵纪守法和企业文化教育。所有教育内容都要坚持要精要实要管理用的原则，增强知识性、趣味性和吸引力。二是改进教育方法，力求“短平快”。适应四班三转的工作特点，各种教育应化整为零、变大为小、去长取短，充分利用班前班后会，结合部署、总结工作来实施，提倡班前会1分钟、班后会3分钟，简明扼要，速战速决。要借鉴广告、快餐、超市的成功做法，以美伦美奂、富于感染、简洁有力的语言，在分秒范围内抓住心灵，力争做到两三句话给人以启示，两三分钟讲明一个道理。三是改进教育形式，力求“小巧活”。收费员紧张忙碌了一天后，最需要的是休息和放松，应尽量避免早班下班后再集中大家搞教育。要勇于突破传统的模式，开拓多样性，增强灵活性，提高实效性，既可结合班前班后会组织小动员、小课堂、小故事、小讨论、小讲评，也可将政治教育巧妙地融入各种喜闻乐见的群众性文体活动之中，寓教于乐，寓教于学，还可将教育内容融入中心工作，与营运管理、日常工作紧密结合起来，使思想教育与业务工作同步进行，互相促进，相得益彰。
        五、 点多线长的分散性，要求思想政治工作既要充分发挥一线班组长的作用，更要充分发挥现代传媒的作用。就绕城公司来说，共有26个收费站，分布在200多公里的高速公路上，对收费员的日常教育管理不仅公司鞭长莫及，就是收费站也难以组织，更多的要靠一线班组长去实施。因此，做好收费员经常性思想工作必须充分发挥一线班组长的骨干作用。应明确一线班组长思想政治工作职责和目标任务，不断提高班组长做思想政治工作的能力。然而，仅仅依靠班组长的力量还是远远不够的，必须积极借助现代传媒做好收费员的思想政治工作。现代传媒具有信息容量超大，无空间距离限制，时效性、兼容性、渗透性、互交性强的特点，对路公司做好思想政治工作具有独到的不可替代的优势。一是借助公司网页搞好思想政治教育。由于四班三运转，收费员是两天在站，两天在家，在站期间，难以组织政治教育，可以把教育的内容，放到公司的网页上，精心设计网页和版面，并应用BBT、DV视频、FLASH动漫等多媒体载体，增强教育的感染力和趣味性，让员工在家里自主选看。二是借助网络疏通民主渠道。通过设立公司微博、在公司网页上增加政务信息专栏、合理化建议专栏和总经理、党委书记、工会主席信箱，拓展厂务公司信息，及时将公司的重大决策、关系员工切身利益的具体问题的信息传到网上，同时及时收集员工各种意见和建议。三是借助QQ和微博搭建交流平台。QQ和微博都是许多收费员喜爱的虚拟空间，在这里可以充分表达、发泄、交流自己的思想情感，寻找心灵的寄托和慰藉。思想政治工作要充分利用这一信息交流平台，通过设立党、政、工、团QQ群和微博，与收费员展开思想互动，搞好心理疏导，及时解答收费员遇到的各种现实思想问题。也可以利用这个交流平台，就一些大是大非问题和收费员关心的热点问题展开讨论，以消除误解，凝聚共识。四是借助手机短信及时传递政工信息。手机短信、飞信、微信等具有信息即时传递、终端受众指向明确的特点，公司和各收费站都应建立手机短信群发系统，及时播报营运、天气、政务、政工、文化等信息，以及传统节日和员工生日慰问祝福信息，充分体现公司对员工的人文关怀。也可以将思想政治教育的内容，浓缩为一两句简洁明了、员工乐于接受的短信，群发给每个收费员，以增强思想政治教育的灵活性、针对性和实效性。