苏州苏嘉杭高速公路有限公司    李  劼
        今年6月，公司组织举办了心理学知识培训，在培训中重点阐述了“积极心理学”的概念与知识。在听讲和学习的过程中，笔者逐渐感到积极心理学的核心思想与公司的思想政治工作、企业文化、日常管理、绩效考核等有很多相近相通之处，可以借鉴互补，而如果对积极心理学进行学习、了解和一定的掌握后，完全可以与公司实际工作相结合，运用并发挥出其积极作用。
        一、 积极心理学的概念
        积极心理学是心理学界一个新兴的研究领域，是20世纪末美国心理学界兴起的一场心理学运动。积极心理学是致力于研究人的发展潜能和美德等积极品质的一门科学。积极心理学研究的重点在人自身的积极因素方面，关注每个人固有的、实际的、潜在的具有建设性的品质和美德，倡导用一种积极的心态来对人的许多心理现象做出新的解读，从而激发人自身内在的积极力量和优秀品质，最大限度地挖掘自己的潜能，由此而获得幸福的生活。目前，积极心理学已经在社会各领域里被推广和运用，将积极心理学的研究成果运用于现代的企业管理，激励员工更好地工作，提高工作效率并幸福生活，具有十分重要的意义。
        二、 积极心理学对苏嘉杭高速公路的现实意义
        通过对积极心理学的初步了解和学习，笔者认为积极心理学理论及其研究方法和成果，对于公司加快建设“社会赞誉、同行推崇、领导肯定、股东受益、客户满意、员工幸福”的平安畅通、和谐现代、生态美丽苏嘉杭，具有积极的理论和实践指导意义。目前，公司正处在跨越发展和转型升级的关键阶段。一方面苏嘉杭高速始终处于超饱和运营状态，加上恶劣天气、节假日小客车免费放行、全国紧张的安全生产形势等因素的影响，道路保畅和安全生产压力非常巨大。另一方面高速公路专业化、精细化、科学化管理水平不断提高，公司收费开源软件系统、一体化收费机等智能高速新技术、新设备的开发应用，周边高速公路服务标准的持续提升等，都要求员工不断提高工作质量、工作效率和优质服务水平；而随着公司多元化经营格局发展的需求不断增强，实现自身突破发展和对经营管理、工程、绿化、机电信息化等专业技术人才的需要日益紧迫，对员工的综合素质、知识更新速度和知识结构等都提出了更高要求。同时，车流量和特情数量的逐年递增，工作节奏明显加快，员工在承受社会压力和个人压力的同时，所面对的工作压力和强度也在明显增大。
        综合上述因素，通过积极心理学的应用，持续关注、改善和提高员工的心理健康状况，提高员工的心理健康水平，缓解其工作压力，激发员工内在的活力和动力，增强员工对公司的认同感和归属感，培养和建立员工的主人翁精神和责任感，是确保公司实现“高位开局、高位运行、高位发展”三个要求，满足社会和企业发展需求，提高高速公路综合营运管理服务水平的有力保障和必要前提。
        三、 员工工作心理压力的主要来源和成因
        了解了积极心理学的涵义，明确了其对公司的意义，还需对目前员工的心理现状和压力成因进行分析，方能对症下药、有的放矢。由于岗位经历和水平经验的不足，笔者无法对全公司的岗位进行分析，仅就一年半来在盛泽收费站工作的经历和感悟，以积极心理学的角度，对收费员岗位的心理现状和压力成因进行一个初步的归纳：
        （一） 工作任务繁重，稽查考核严格。我们常把苏嘉杭高速比喻为“黄金大通道”，她联接江浙，贯通全苏州、辐射整个长三角，每天穿梭于苏嘉杭高速的车辆数以十万计，仅盛泽主线站每天的出入口流量就达到了5万辆，收费速度快的收费员一个班次要收取1100多车次通行费，也就是要执行1100多次服务标准量化规范，说1100多次“您好！再见！”。工作任务繁重、劳动强度大，时时准备应对车辆拥堵、设备故障、收费争议等特情，忍受司乘人员的言语侮辱，还要继续做好优质服务工作。尤其是遇到重大节假日和严重车辆拥堵时，全站上下都处于高度紧张的备战状态，特情频现，拥堵不分白天夜晚，经常要加班加点，休息时间被占用，员工长期处于日常工作量大和安全保畅压力大的双重压力下，心理不能得到很好的放松与调节，很容易产生焦虑、烦燥等问题，久而久之也会影响到员工与自己的家人、与朋友之间的正常沟通与交流。严格完善的稽查考核体系是所有高标准管理的企业不可或缺的组成部分，在苏嘉杭，稽查考核体系经过不断的改进完善，在公司经营管理中发挥了巨大的作用，而随着公司管理水平的不断提升，稽查考核的要求也更高更严格，这也是公司在同行中保持竞争力、保持发展动力的必须，不进步就意味着倒退落后，不提高就可能危害公司的生存发展和员工的权益保障。但在日常工作和交流中笔者感到，很多收费员并没有意识到当前公司管理提升的压力和紧迫性，而是把现有的稽查考核标准与以往标准进行对比，认为在工作强度变大的情况下，公司对员工的考核反而更加苛刻，扣钱更多。这种心理认识上的误差，也导致了部分员工对公司的满意度和认同感有所下降，影响了工作积极性。
        （二） 工作与生活难以平衡，相互影响。收费员岗位实行的是四班三运转的倒班工作制度，与常规的工作时间相比，收费员的作息规律是被打乱的，同时也有个别员工家在外地，长期与家人两地分居，家庭成员聚少离多，比较容易引起家庭矛盾与纠纷。高速公路相对封闭的工作环境也使得收费员整天只能与车辆和机器设备打交道，一个人一个亭，工作单调闭塞，缺少与他人的沟通交流。笔者在与员工的交谈中发现，有的收费员经常容易感觉孤独寂寞，工作的时候忙得没工夫讲话，下班住站时累得不想讲话，回家后家人又在上班没有人讲话，特别在遇到困难的时候员工会觉得缺乏有效的倾诉渠道和情感支持，容易对一些事情钻牛角尖，放在心中长久地想不通。员工的心理受到了比较大的影响，同时也直接或间接地影响到了工作。
        （三） 工作技能单一，职业发展受限。我们常说收费员岗位枯燥、单一，并以此来说明收费工作的艰苦与不易。然而却没有人深想下去，枯燥、单一只是一种表象，它更深的反映出了收费员对自己职业发展的一种迷茫和不确定，甚至有一些消极的态度在其中。究其原因，高速公路营运收费的特殊性、服务对象的单一性、工作步骤的重复性客观上造成了收费员工作技能的单一、知识面狭窄。而公司的企业性质和特点，保障了收费员的工作岗位相比很多职业更为稳定和长久，这是一种优势，但同时也影响到一部分员工的工作积极性，使他们只满足于会做，工作技能的深度与广度不足。而在近几年来，公司持续开展了收费班长、值机班长、管理员等岗位竞聘工作，同时公司又通过提供各种培训、岗位技术练兵、收费技能竞赛、月度绩效考核等方式进行优胜劣汰、奖优罚懒（先进：表彰奖励，不合格：内部待岗），给员工带来了很大的思想触动。多数员工被调动了积极性，也有个别员工难以适应，但不管是积极的还是被动的，都可以发现，职业发展已成为目前影响苏嘉杭员工心理状况和产生压力的重要来源之一。
        （四） 激励机制的变化及本身构成比重尚不完善。目前，公司对员工的激励方法主要可以分为经济性激励和非经济性激励，其中前者主要采用工资、奖金、表彰奖励等方式来激励员工，而后者则比较灵活，可以通过为员工提供良好的工作及住站环境、教育培训和学历提升、企业文化建设引导、领导行为和语言激励等方式激励员工。与非经济性激励相比，经济性激励显然是一种更为常用的手段，但随着公司经济性激励结构的变化、员工收入稳步增加以及奖励期望不断提高，经济性激励本身的很多弊端也逐步显现出来。公司最初的工资总额中，工资比例较低，奖金比例较高，因此员工获得奖励的次数和机会较多，后来为保障员工特别是一线收费员的权益，公司在工资总额增加的前提下将比例进行了调整，增加了工资比例，降低了奖金比例，员工的收入与以前相比都是增加的，但由于奖金激励次数和额度的减少，使部分员工心理产生了一种经济奖励减少的感觉，也影响到了他们的工作情绪和积极性，并滋生出一些以金钱多少来衡量工作量的心理。因此，必须把两种激励手段有效结合起来，并重视非经济性激励的比重和作用，才能真正调动起广大员工的工作积极性。
        四、 积极心理学应用在苏嘉杭的切入点
        积极心理学应用广泛，与公司的思想政治工作、人力资源管理、绩效激励、企业文化、精神文明建设、作风建设、教育培训、日常沟通等均可结合应用，此文中也无法一一予以详细说明，在此主要提出一些笔者认为的基本做法：
        （一） 开发员工潜能，发掘工作动力。公司可以在“和畅之道”企业文化的理念指导下，借助积极心理学先进的理念把工作重心放在开发员工内在潜力和内心动力上，引导和帮助员工积极克服自身的不快乐、狭隘、愤怒、嫉妒、恐惧、焦虑等消极心理，以更加积极、建设性的方式开始自己的工作和生活，从员工的压力源头上缓解员工的心理压力、消除工作与生活中的心理困扰，真正实现快乐工作、幸福生活。同时通过积极心理学不断激励员工自我认识、自我领悟、自我矫正、自我成长，员工的内心强大了，自我价值感提升了，心理认知正确了，工作动力才会由内而外、自动自发。
        （二） 注重以人为本，构建和谐企业。员工对企业的认同是一种自发的感觉。员工在追求物质生活的同时，更对身心健康、和谐舒畅的生活与工作环境有着更高的要求。公司近年来已经做了方方面面的工作，提高工资收入、改善工作条件、加强教育培训、丰富业余生活、畅通晋升通道、关注人文关怀，但所有的工作还只是一个个基础性的、相互关联较少的个体，还需要一些先进的理论和方法来系统地推动和整合，以形成合力，发挥出更大作用，积极心理学可能就是一种比较有效的方法。
        （三） 正面评价员工的工作成绩，建立信任，改进作风。每位员工在工作中都希望被重视、被赞许、被肯定，在积极的工作参与和完成过程中获得幸福、满足、乐观的情绪体验。作为管理者，就要帮助员工建立正确的工作目标，帮助员工正确分析和对待工作中的难题、挫折和困扰，重视员工的意见和反馈，对于员工的点滴进步予以肯定，让员工在快乐的工作体验中与管理者建立相互信任和相互尊重。通过积极心理学的运用尽可能让越来越多的员工能够正确面对工作生活中的困难与困惑，能够积极主动的去克服和拼搏，这样的变化最终一定能引导整个公司的工作作风趋向优秀。
        由于接触积极心理学的时间很短，也只经过了一次培训，笔者对积极心理学的认识还停留在一个很浅薄的认知阶段，主要的来源就是通过研读网络上很多积极心理学的文章，从中攫取出一部分笔者认为能够与公司工作结合、符合公司需求并且能够发挥作用的理论和内容。如果要真正地、系统地学习、导入和实施积极心理学理念必将是一个全新的、漫长的探索过程，而积极心理学理论也不会是一剂解决企业和员工所有问题的万能良药。但笔者坚信，只要公司始终关注员工、关心员工，持之以恒、始终如一地为员工的权益着想、为员工的发展用心，坚持进行诸如积极心理学这类先进理念方法的学习实践，苏嘉杭的发展一定会越能越好，苏嘉杭的员工一定能大有作为。