连云港海通集团 倪爱传
服务行业和窗口单位承担着大量的公共服务和社会管理职能，联系民生最紧密，服务群众最直接，做好服务创新工作尤为关键，同时，服务创新工作也是服务业实现永续发展的内在要求,是企业提高服务质量、获得竞争优势的关键。
目前，为认真落实连云港市委市政府民生幸福工程的有关部署，海通集团努力做好服务行业窗口的服务创新工作，确立创建文明行业的目标，着力探讨、研究和实践企业服务窗口创新工作机制，努力全面提升为民服务工作质量和水平，这对于体现服务行业的社会责任感、回应社会公众对自身利益问题的关切、解决联系服务群众“最后一公里”问题，具有重要深远的意义。本文以客运服务业的一个创新个案为例证，阐述、探寻企业服务窗口持续提升创新工作水平的必要性、可行性和实现路径，极具启迪借鉴作用。
一、新浦汽车总站“雷锋车”手推动公益宣传工作创新引起社会关注
2014年9月份，由连云港市新浦汽车总站90后“雷锋车”手们自导自演的连云港汽车客运服务版广场舞《小苹果》MV面世，在网络上迅速火了起来，仅一个多月的时间，网友点击率就超过10万人次。新浦汽车总站参照、借助极具特色动感、快速蹿红大街小巷的新一代神曲舞蹈《小苹果》，演绎了旨在传播文明乘车知识、展现现代服务风采的汽车客运版广场舞《小苹果》，这种寓生活时尚和现代宣传于一体的宣传艺术，是一种突破传统、寓教于乐的成功工作创新，对宣传文明乘车常识起到了很好的效果。现在，公众除了可以在网上观看客运版广场舞视频受到教育影响外，到新浦总站乘车的旅客通过欣赏在候车大厅里的宣传视频，文明乘车的意识明显增强了，现在在候客厅里吸烟、在椅子上躺着睡觉的旅客少了，主动为老弱病残的让座的多了，这些都是车站版广场舞《小苹果》起到了文化熏陶作用。
新浦汽车总站是新云港市区最大的道路长途客运服务单位，平均每天要运输1万以上人次的乘客，站里的服务员普遍工作量都很大，上班后各种事情便应接不睱，而往往就在此时，车站里会经常出现少数旅客在候车室内吸烟、躺在座椅上休息、不为老人让座等不文明的行为，不时需要服务员上前提醒和规劝，给本已繁忙的工作人员又添额外负担。为了杜绝旅客在站内吸烟等不文明行为，车站领导想了不少方法，如在车站一些醒目处贴上“禁止吸烟”等警示标识，设立专门的吸烟室，但仍有些旅客对其置若罔闻，工作人员只好上前耐心规劝，有时还造成被规劝的乘客反感情况。对此，车站年轻一代的“雷锋车”手们也在寻找解决问题的途径，她们从生活中极速流行的广场舞《小苹果》受到启发，在得到车站领导积极支持后，决定自编自演车站文明乘车宣传版《小苹果》。所有参演的新一代“雷锋车”手，她们每天工作都比较忙碌、辛苦，为了配合拍好这部宣传视频，她们每天下班后都要排练到很晚，经过一个多月的共同努力，才成功完成了视频的录制。一分耕耘一分甜，精心编排的节目投放于网络及车站候车室广告视频机后，以传承时尚版广场舞《小苹果》整体格调、展现新一代“雷锋车”手、年轻姑娘们规范文雅的宣传动作和清新亮丽的美好形象的电视画面，立即吸引了诸多网友、乘客的眼球，他们通过各种形式对宣传视频表示点赞和叫好。视频的文明宣传作用相当显著，大家都为这个成功的创新做法而感到欣慰。
二、从新浦汽车总站“雷锋车”手推动的公益宣传工作创新得到的启示
做好服务行业和窗口单位的服务创新工作，事关党和政府形象，事关经济社会发展大局。创新，需要从大局着眼，从小处着手，从细处落脚。新浦汽车总站这一成功的公益广告宣传创新，给了我们许多有益的启示。
（一） 社会需要是服务创新的动力。运输服务行业和窗口单位是履行政府为民服务职能的载体和平台，为民是一切服务工作出发点和落脚点，也是检验服务工作成效的“试金石”，因此，服务行业和窗口单位要把优质服务社会公众作为首要职责，把服务对象关注的热点、难点、焦点问题挂在心上，想方设法解决社会公众关切的问题。面对广大旅客有关空气清新、秩序井然、文明和谐的乘车环境需求，新浦汽车总站的领导和“雷锋车”手们坚持把公众呼声作为第一信号，把公众需求作为第一选择，把公众满意作为第一标准，进一步找准工作着力点，增强了服务创新的动力。
（二）基层群众是服务创新的基础。群众观点是马克思主义的基本观点，人民群众始终是我们党的力量源泉和各项事业取得胜利的根本。在服务行业和窗口单位的服务创新工作中仍需要坚持群众观点，首先必须把职工群众作为创新的主体。职工群众不仅是物质生产实践的主体，也是精神生产实践的主体，他们当中蕴藏着巨大的智慧和无穷的创造力。进行服务创新，必须尊重职工群众的首创精神，坚持从群众中来、到群众中去，充分调动和发挥职工群众的积极性和主动性，挖掘广大职工群众的创新潜力，鼓励他们在岗位上积极探索，勇于创新，这样才能不断获取解决服务中存在问题的智慧营养。新浦汽车总站公益宣传工作的成功创新，就是源自身居一线的“雷锋车”手们的精神佳作，“雷锋车”手们长期扎根基层，在积聚和富有实践经验的基础上，班组之间经常加强工作沟通交流，探讨有效解决服务中新问题的方法路径，擦亮个体工作创新的火花，共享推进工作的感受和经验，这次公益宣传创新中的借助流行的《小苹果》想法，就是一位工作上任劳任怨、生活中留心观察的“雷锋车”手提出来的，创新的灵感，来自于对工作的思考和生活的感悟，更与基层职工群众的社会实践紧密相连。
（三）成功的创新离不开奉献精神。服务行业和窗口单位真正有价值的创新，离不开职工群众的奉献精神。我们服务创新的根本目的，就是要全面提升服务意识、服务素质和服务能力，为人民群众和服务对象做好服务工作。为此，需要我们殚精竭虑，时刻为服务对象着想，集中精力思考解决窗口服务问题的方法和突破口，同时要求我们，不仅要树立奉献意识，更要付诸实践，在工作中勤于摸索，反复实践，善于归纳总结，不断增强自己的工作创新底蕴。新浦汽车总站的新一代“雷锋车”手们，积极继承“雷锋车”组的优秀传统，弘扬她们爱岗敬业、追求一流、助人为乐、奉献社会的精神，在为社会服务中逐步养成讲奉献，不计得失的良好品质，对于解决日常服务问题相当主动和给力。在这次新浦汽车总站的公益广告宣传创新工作中，20多位“雷锋车”手全部放弃休息时间，义务排练，使得《小苹果》舞蹈的排练活动有条不紊，大家一门心思勤学苦练基本功，尽管有时练得很晚、很累，但没有一个人叫苦叫累，她们有着为社会服务的信念支撑，她们的心里只有装着社会大众。（四）成功的创新要与时代气息紧密相融。时代气息是对近期政治、经济、文化、社会生活的反映，体现当代人们情感、价值取向，与国家民族生存发展方式息息相关，是时代跳动的脉搏，是时代精神和气韵的外溢。任何形式的创新，都要和时代气息紧密相连、相融、相生，只有适应发展潮流的创新，才有强大的生命力。对于新浦汽车总站公益宣传创新来说，就是遵循这样的规律。车站“雷锋车”手们演绎的公益宣传版《小苹果》，以宣传文明乘车知识、推进社会文明为己任，以现代人喜欢的时尚活动为载体，以当代科技即网络视频为依托，充分融合人们的生活理念、健身方式和文明乘车知识内容，其创新的成功缘于独特的视角，缘于崭新的创造力，缘于浓厚的时代气息。
三、窗口服务业应从这一案例中汲取创新的更大力量
当今社会发展日新月异，唯一不变的就是一切都需要创新。作为服务行业、窗口单位，我们的言行举止都在反映和折射出我们的服务质量和标准，体现出为民服务的思想，因此，需要我们进一步增强社会责任意识和担当精神，大力推进窗口服务创新工作，努力当好为民服务和支撑社会经济发展的排头兵。
（一）要进一步深化对服务创新工作的认识。服务创新是一种贯彻社会公众需求导向、以新的服务方式适应社会公众新期待的服务变革，它对于推进企业顺应形势变化，塑造良好的企业形象，提高企业竞争力，显得极其重要。当前，交通运输企业及窗口单位的整体服务环境与服务水平和社会公众的期盼还有很大的差距，在服务质量上还存在着一些不尽如意的地方，因此，只有创新服务理念和服务形式，才能提高整体服务质量。提到服务创新，有的人对其存有恐慌畏惧心态，认为服务创新是一道难以逾越的鸿沟。其实，服务创新就是满足社会公众对服务安全感、舒适感、满意感等需要，改进服务流程，以达到提高工作效率、服务成效、减少运营成本等目的，服务创新的举措有大有小，大的创新动作可以改变全线服务流程，给人带来全新的服务感受，小微创新只是改变服务中的某一个细节，却也能带来服务质量和面貌的改变，简单的就如新浦汽车总站这次公益广告的宣传创新，不大的创举换取不小的收获，另外还有银行推出的一米警戒线服务创新，它增强了服务的安全性、可靠性。我们必须要走出创新就是追求高标准、高指标的工作误区，防止不考虑实际和基层承受能力，一味追求轰动效应的行为。企业各级组织要克服创新中的形式主义，坚持弘扬求真务实的创新作风。
（二）要进一步加强对服务创新工作的引领。治大国若烹小鲜，推进企业服务创新也是一样，就是要处理好细节。作为企业领导要重点做好企业创新方面的顶层设计，根据企业的发展战略目标，制定确立企业服务创新方面的指导思想、工作目标、创新原则、保障措施和总体要求，一方面要注重营造创新工作的宽松氛围，创新是对旧事物、旧观念、旧体制的突破，就会面临着一些不确定性，企业的主要领导及领导班子应加强对服务创新工作的鼓励、指导、推进和监督，着力消除企业服务组织固步自封、怕出问题、因循守旧的心态，同时，关注企业组织的创新过程和实效，要引导企业服务组织站在理性的高度，进行横向和纵向的分析比较，从中找到解决问题的最佳途径，找准工作创新的切入点，努力帮助其消除创新风险和负面效应。企业要建立完善有利于内部推动服务创新的体制机制，建立有效的、贴近实际的激励机制，增强企业创新的驱动力，要从战略前瞻角度，协调整合企业各种创新的动力因素，促进服务事业创新发展。
（三）要注重培育创新素养。一是要夯实企业创新的思想基础，培养各级组织的创新精神，只有牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，时时处处以事业为重，切实增强服务的责任感和事业心，才能明确创新的方向。二是要打好知识基础，提高科学素养，企业的服务创新组织成员只有树立终身学习的理念，积累和拥有丰富的知识，才能推动组织提高创新工作的层次。三是要深入实践，打好工作基础，企业员工只有熟悉服务工作业务流程，才能把握服务工作中的优劣成份，学会借用、总结和借鉴前人、同行的成功经验和失败教训，才能避免少走创新弯路，要善于运用“拿来主义”，去借鉴别人的经验成果，弥补自身服务方面的不足，从而增强自我创新能力。
（四）要依靠职工群众推动服务创新。企业要善于集中和发挥职工群众智慧，利用职工群众中蕴藏着的创新方面的巨大潜能，深入发动各级组织尤其是基层群众积极参与到服务创新工作中来，企业只有牢固树立群众观念，热心引导党员干部和基层群众开展服务创新，充分肯定他们的价值，虚心向他们学习，做联系和服务职工群众的表率，和一线党员、群众交朋友，引导他们心往一处想，劲往一处使，才能博采众长，凝聚合力，激发服务创新的思想火花，拓展服务创新的思路，提高服务窗口的创新能力。