淮安市现代服务业研究会        金  科
        服务热情是驾乘员工提供优质公交服务的基本因素。那么，驾乘员工的服务热情，该由谁来塑造？是政府、企业，还是员工自己？由于服务热情的影响因素有内在因素和外在因素两个方面，因此，塑造驾乘员工的服务热情也有两个主体的作用，即员工的自我塑造和组织的塑造。就单个员工来讲，服务热情的塑造主要在于个人自身的素质、潜能和努力；但就员工队伍的整体来讲，服务热情的塑造主要在于组织的作用，因为员工个人对他人的素质培育没有职责的要求，而组织对员工队伍的建设则有义不容辞的职责。由于公交服务的公共产品属性，建设一支高素质的驾乘员工队伍，塑造整个驾乘员工队伍的服务热情，既是公交企业的职责，也是政府的职责。因此，公交服务热情的塑造，政府、企业和员工的责任各不相同，特别是广大员工整体的服务热情，只能由政府和公交企业在员工队伍建设中培养和塑造。
        一、影响公交服务热情的外在因素
        任何事物的影响因素都有内因和外因两个方面，服务热情的影响因素亦不例外。由于外在因素会影响员工需要的实现，进而影响他们的服务热情。因此，探寻公交服务热情的塑造，也需要研究外在的影响因素，一般来讲，有以下三个方面。
        （一）政府因素。公交服务属于公共服务产品，具有公益性和福利性，难于完全市场化，公交事业的发展主要取决于政府的扶持。因此，政府对公交事业的扶持，不仅关系到公交事业的发展，而且关系到驾乘员工利益的实现和需要的满足，从而影响他们的服务热情。政府工作对驾乘员工服务热情影响较大的主要有以下三个方面。一是财政补贴到位情况。财政补贴不仅是公交事业发展的经济基础，而且是公交企业再生产和扩大再生产的必要条件；不仅关系到公交企业的经济效益，而且关系到驾乘员工的工资待遇。前几年，有的城市政府将公交企业改制为民营企业后，取消或大幅度降低的财政补贴，造成企业亏损，驾乘员工工资待遇低，服务热情下降，使得公交行业的民营化改制异化为政府对公交财政补贴的“甩包袱”。当前，城市公交财政补贴不足、驾乘员工待遇低是较为突出的问题，就连上海市也曾存在着因为工资待遇低而招不到公交驾驶员的情况。有的驾乘员工在工资待遇低、又没有其它就业出路的情况下从事公交客运服务工作，也就难以有高昂的服务热情了。二是基础设施建设情况。公共交通基础设施的建设包括公交专用道、公交枢纽中心、调度站、停车场等项目的建设。道路的畅通情况、调度站的工作和休息条件、停车场的配套建设等因素，是驾乘员工必不可少的工作环境和条件，都直接或间接地影响着他们的相关需要。近几年来，各地城市化进程加快，城市规模迅速扩大、人口快速增加，城市公交基础设施明显滞后已成为普遍现象。对驾乘员工来讲拥，拥堵的道路既耗费时间又增加油耗，恶劣的休息环境加大了体能的消耗，拥挤的停车场增加了事故的隐患，这些都会影响到员工的服务热情。三是宣传教育引导情况。政府对城市公交事业的重视，对公交服务的宣传、表彰、慰问活动的开展，无疑会提高公交行业的社会地位，使驾乘员工感受到政府的关怀，使员工更加热爱公交事业，能够更有效地满足他们的尊重需要，激发他们的事业追求。2007年，第一届“城市公交周”开展得轰轰烈烈，全国100多个城市政府积极参与，举行各种活动和仪式，大大提高了驾乘员工的自豪感，激发了他们的服务热情。但是，近几年来，“公交周”活动逐年降温，到2010年许多城市的“公交周”活动已是无声无息，与政府持续了十多年的招商引资热相比，可谓是天壤之别，驾乘员工的服务热情也受到了极大的影响。
        （二）企业因素。与政府的影响因素相比，企业的管理对员工服务热情的影响更为直接，作用也更大，主要有以下两个方面。一是管理制度。以经济效益为本的管理制度和以人为本的管理制度对员工服务热情的作用是不同的。公交服务的产品不同于制造业的产品，它的产品是一个服务过程，安全行车、服务态度都是服务产品的构成要素。以人为本的制度注重员工的服务热情激励，注重服务产品中的安全行车、服务态度要素；以经济效益为本的制度注重服务产品的营收，注重运营成本的控制，注重严管重罚，容易使员工感到压抑。富士康的“军营式”管理带来的是“集中营式”的郁闷和压抑，如果公交驾驶员也产生“富士康之跳”的厌世情绪，那么，“跳楼”的就可能不只是员工一个人，而有可能是连人带车的“跳楼”。二是管理过程。管理制度是激发员工服务热情的基础，管理过程则是调动员工服务热情的关键，员工的服务热情产生于管理过程中。在驾乘员工的服务过程中，服务矛盾、安全事故、不公平的考核处罚问题等都是影响服务热情的消极因素，而管理活动应当是化解这些消极因素的过程，再造服务热情的过程。
        （三）社会因素。 社会因素对公交员工服务热情的影响，主要体现为对他们劳动服务的尊重。2010年3月，温家宝总理在“两会”政府工作报告中的“尊严论”，充分说明有尊严地劳动已经成为广大劳动者不可缺少的需要。驾乘员工每天服务成百上千的乘客，绝大多数的乘客素质是高的，对他们的劳动服务是尊重的。但也有极个别素质较差的乘客对他们的劳动服务不尊重，哪怕是只有1%的低素质乘客，他们每天也会遇到几个或十几个，甚至更多。而低素质乘客对他们劳动服务的不尊重，对服务热情的消极影响是立等见效的，有的低素质乘客甚至辱骂、殴打公交员工，不仅打击了当事他们的服务热情，而且也影响了广大驾乘员工的服务热情。
      二、政府塑造公交服务热情——工作到位
        热情服务是驾乘员工工作到位的体现，但是，如果没有政府扶持公交事业发展工作的到位，就很难有广大驾乘员工服务热情的到位。公交服务属于城市公共服务，政府是公交服务有效供给的责任人，因此，只有政府在发展公交事业中工作到位，才能更好地激发广大驾乘员工的服务热情，以政府工作到位推动员工服务热情到位。
        （一）思想认识到位。政府对发展公交事业的思想认识到位，不仅要部门和领导干部自己认识到位，而且要让驾乘员工和社会公众对发展公交事业有所认识。一是认识到位。要想让驾乘员工有服务热情，政府及其部门和党政领导在“公交优先”的认识上要首先到位，这种到位不能仅仅是在口头上说说，而是要让员工看在眼里，留在心里。战争年代，党组织之所以能够塑造出广大农民的革命热情，是因为党的干部自己首先有革命的热情和共产主义的理想追求，并且让广大农民感受到。而今要使驾乘员工有服务热情，政府部门和领导干部首先要真诚地关心公交事业，真心地落实“公交优先” 政策，像招商引资一样热心公交事业。二是宣传到位。政府不仅平时要加强对公交事业和驾乘员工先进事迹的宣传，而且要加大对员工的表彰力度，从政府到主管部门、到企业，建立模范驾乘员工、优秀和先进驾乘员工等不同层次的荣誉表彰体系。持续开展和创新“公交周”活动，在每年的“公交周”活动期间，举行隆重的宣传和表彰活动，就像庆祝教师节一样年年重视年年隆重，激发驾乘员工的自豪感和服务热情。
        （二）财政补贴到位。公交服务的公益性和福利性离不开公共财政的扶持，因此，财政补贴不仅是公交企业维持再生产的基本条件，而且也决定了公交企业的经济效益和公交员工的工资待遇。公交服务有效供给的责任人是政府，驾乘员工不仅是为企业打工的，而且也是间接为政府打工的，因此，政府有责任保障和逐年提高驾乘员工的工资福利待遇待遇。工资待遇是员工的基本需求，是决定员工服务态度、服务热情的基本因素。通过财政补贴激发员工的服务热情，要注意以下三点。一是财政补贴的数额要到位。公交财政补贴的项目较多，有票价补贴、油价补贴、购车补贴等。目前，城市政府主要是票价补贴不到位。票价补贴包括低票价补贴、优惠乘车补贴、免费乘车补贴等补贴项目，有的项目没有补贴，有的项目部分补贴。因此，财政补贴到位重点要落实在票价补贴到位，票价补贴到位的标准应当是对优惠乘车和免费乘车补贴到普通低票价，对普通低票价补贴到每一人次的运营成本。二是财政补贴要落实到提高员工工资待遇上。有的公交企业由于管理水平不高，非人员工资成本消耗了大量的财政补贴，影响了驾乘员工的工资待遇。因此，政府要按照不低于社会职工平均工资标准，督促企业提高驾乘员工的工资待遇，并通过财政补贴资金的切块分配，保障员工工资待遇的提高，体现政府对驾乘员工的关心和分配公平。三是完善员工考核分配制度。通过政府财政补贴来提高驾乘员工的工资待遇并不是吃“大锅饭”，还要体现工作激励作用和对公交服务的奉献。因此，要建立和完善考核分配制度，使财政补贴能够有效地提高员工的服务热情，激励员工多提供优质服务。
        （三）基础设施到位。 城市公交基础设施是驾乘员工的工作环境，良好的工作环境自然容易使员工工作时心情舒畅，也容易激发员工的服务热情。基础设施到位包括两方面的内容。一是基础设施规划到位。城市公共交通基础设施不到位的首要因素是规划的不到位。在城市化的进程中，许多城市的房地产开、开发区建设发缺少公交基础设施的规划，使得城市公交发展先天不足。政府要及时修订公交基础设施规划，让员工看到公交事业发展的美好愿景，增强做好公交服务的信心。二是基础设施建设到位。在城市公交基础设施的规划建设中，规划执行不到位的情况大大多于规划执行“越位”的情况，不仅存在规划到位建设不到位的情况，而且存在规划不到位建设也不到位的情况，使得城市公交基础设施滞后成为突出的问题。基本的工作环境和条件是塑造服务热情的基础，政府要切实保障停车场、调度站、公交枢纽中心等基础设施建设的到位，改善驾乘员工的工作环境。
      三、企业塑造公交服务热情—— “热情”管理
        要使员工有服务热情，公交企业首先要做到自己的管理有“热情”，以“热情”的管理塑造员工的服务热情。没有企业“热情”的管理，也就不会有员工热情的服务。因此，公交企业要建立“热情”管理的工作机制，从管理者、管理制度、管理过程、管理方法四个方面着手，创建“热情管理”工作法。
        （一） 管理者充满热情。“热情管理”首先是管理者对员工要有感情、有爱心，心里有员工，能够经常替员工着想，在情感上和行为上体现“热情管理”。一是情感上与员工有“阶级感情”。 对公交企业的管理者来讲，要关心员工的辛苦，体恤驾驶员的安全行车压力，在感情上与员工零距离；摒弃以罚代管的观念，以罚代管的负作用是容易产生感情对立；做事情、处理问题，要考虑对员工安全行车和服务热情的影响，实事求是处理问题。如，对运营考核、服务投诉处理，如果不坚持原则，不敢处理，就会影响大多数员工的服务热情；如果处理过头或冤枉了员工，不但会使员工产生怨气，而且会给安全行车带来隐患。二是行为上要深入基层建立感情。公交企业管理者的办公室更多的应当是在调度站、站台、公交车上，而不是在大楼里、空调房间。心里有员工自然就会深入到员工中，一个干部深入到调度站后，如果员工都围着你提意见和建议、讨论社会问题或国家大事，说说焦点新闻或奇闻异事，说明员工与你的感情是融洽的；如果员工都回避你，或没有话说，或在很短的时间内你身边的员工由多变少，只有一、二个人礼节性的陪同，说明员工与你的感情比较淡薄。经常深入线路和调度站，加强与员工的思想沟通，听听员工的建议、意见和“牢骚”，让问题、疑问在交谈中化解，让服务热情在沟通与交流中升温。
        （二） 管理制度充满热情。制度不应该是“冷酷无情”的，凡是维护员工合法利益、保障员工合法权益的制度，员工都会感到是“温暖、热情”的制度。制度，对绝大多数员工来讲应当是“热情”的，对遵章守纪和踏实工作的员工来讲应当是“热情”的，只有对少数违规者是无情的。“热情”的管理制度是以人为本的管理制度，以尊重员工为出发点，通过制度体现对员工的关爱。“热情”的制度要在劳动用工制度、运营管理制度、教育培训制度等各个方面体现对驾乘员工的关爱。如，在目前糟糕的城市交通状况下，公交车被堵在路上已是司空见光，有时拖班的时间是难以预料的，这就要在班次安排、路准时间、超时劳动等方面建立更加灵活和关爱的管理制度。
        （三） 管理过程充满热情。员工服务热情的塑造，既不能依赖培训班的上课，也不能依赖一、二次活动，而是主要是靠运营管理过程中大量具体的热情服务和持续的“热情管理”的积累。对此，工作中要注意两点。一是坚持公平公正的管理。管理中的公平公正，是对大多数员工服务热情的保护，是对遵章守纪员工服务热情的保护；管理中的不公平行为，激励的只是极少数人和违规者，而对大多数人和守纪者的服务热情是挫伤的。对驾乘员工来讲，通过公平的管理活动，一是考核兑现工资奖金待遇，实现经济利益需要；二是协调处理问题，奖优罚劣，体现尊重的需要；三是在管理中推进工作成效的积累，实现事业成就的需要。公平的管理，时时刻刻激发着员工的服务热情，而员工的服务热情则在公平管理的过程中存在。二是保持对问题协调处理的热情。在公交运营服务中，员工会经常遇到各种各样的问题需要干部协调处理，需要干部予以关心。如，交通事故、客伤事故、服务纠纷（乘客责任）等矛盾的发生，驾乘员工非常希望管理干部能够到现场指导协调，给予精神安慰和鼓励。管理干部在这些问题和矛盾处理过程中的积极态度和热情，往往成为员工评判干部是否关心员工的试金石，同时也是塑造员工服务热情的“催化剂”。
        （四）管理方法充满热情。让管理方法充满热情，就是要在管理中充分运用激励措施，让激励激发热情。在现实社会中，党政领导干部大搞政绩工程、形象工程，是希望上级能夸奖，媒体能宣传，部下能奉承，这些都是党政领导干部的激励需求。可见，不只是驾乘员工，党政领导干部也很需要激励，不管是来自上级的还是下级的。公交企业管理干部要善于利用和积极使用激励方法，创新激励方法，塑造员工服务热情。一是激励从第一天开始。对每个人来讲，工作的第一天都是特殊的一天，甚至是一生中难忘的一天。每个人选择成为公交员工，都是他们人生职业生涯郑重的选择，为了这公交职业生涯的第一天，有的员工早已是按耐不住的心情，有的员工则是期盼的心情，有的员工则是揣测的心情，有的员工则是新奇的心情……。正是这种特殊的情感，是我们塑造驾乘员工服务热情的特殊资源，是培育服务热情的最佳时期。公交企业应当充分利用“第一天”，精心设计和安排新职工的第一天，让“第一天”给新员工留下美好、激情的记忆，最大限度地塑造和培育新职工的服务热情。二是在技能比武中激发工作热情。一个人对自己的工作业务越是钻研、花的功夫越多，投入的情感也就越多，对工作业务也就愈加热爱，工作中也就越有热情。企业可以通过驾驶技能比武、服务技能比武、维修技能比武等技术大比武，引导员工对技术业务的钻研和本质工作的热爱，激发员工的服务热情。三是创新表彰方法。表彰是常用的激励方法，也是塑造服务热情的有效方法之一。常用的表彰方法是按照名额表彰，就是下达表彰名额和条件，逐级推荐评比，这是一种选树典型的传统表彰方法。为了激励大多数员工的服务热情，可以选择按照标准表彰的方法，就是制定表彰标准，凡达到标准的员工都可以获得表彰，表彰不受名额限制。如，企业可以制定安全行车里程、完整运营趟次（率）、服务投诉率等项目的表彰标准，员工达到服务标准的，就可以获得相应的表彰。当标准较高时，能够达到表彰的员工就较少；当标准较低时，能够达到表彰的员工就较多。使每个员工都感到只要自己努力，不需要靠与领导的关系，都有可能获得表彰。
        作为具有公共服务性质的城市公交事业的发展，离不开政府的“有形之手”。就一个行业来讲，政府有责任提高公交服务质量，也有责任提高驾乘员工队伍的整体素质，因此，塑造驾乘员工整体的服务热情也是责无旁贷；就一个公交企业来讲，提高服务质量是企业的使命，建设高素质的员工队伍是企业的使命要求，因此，塑造员工队伍的服务热情也是企业的使命要求之一。无论是政府还是公交企业，都有塑造驾乘员工队伍服务热情的职责。