南通汽运实业集团有限公司海安飞鹤公交公司   徐  兵
        公交企业是城市文明的窗口，每一辆公交车辆上都交汇体现着企业文化与城市文明。但是，公交企业廉价廉值、管理粗放、文化不高的形象长期阻碍着公交企业跻身一流企业的行列。现代企业的竞争，说到底就是企业文化的竞争。这种文化不仅包括企业各项硬件设施上所附加的文化符号、企业文化氛围，更包括了企业的核心价值观和创新文化、制度文化、休闲文化，包括了全体职工对企业核心价值观的向心和认同。过去，汽车是破旧的，座椅是肮脏的，车辆型号是五花八门的。如今，统一了车辆样式，统一了服务流程，统一了站牌站点，统一了制服徽章，统一了标志标识，优秀企业文化形成的物质基础已经具备。如何创建具有公交企业特色的企业文化，并使得全体员工形成共同的价值认同和文化归属，从而全面提升企业层次，改善企业形象，是我们应当积极探索的新课题。
        企业文化是什么呢？企业文化也称组织文化，中外管理领域对企业文化的定义阐释不下百种，其核心意义公认为：企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。 简言之，企业文化就是企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。
        企业文化以无形或有形的方式体现，它弥漫于企业的每一个空间，根植于管理的每一个环节，藏埋在每一个员工的思想中、灵魂里，流露于企业成员的言谈举止，闪光于公司的危难时刻或重大利益抉择。企业文化是企业的最高信念，是企业的经营哲学，是企业的规章制度，是企业的内在灵魂，是企业生存与发展的生命基础。
        企业文化的核心内涵，因企业不同而变化。要发展好公交企业，使之成为名副其实的城市文明窗口和市民流动之家，就必须加强富有公交企业特色的企业文化建设。在这方面，海安飞鹤公交公司进行了有益的探索和实践。
        海安飞鹤公司成立于2009年1月，是我省第一家实现县域公交一体化后成立的县级公共交通运营企业。公司成立两年多来，重视组织文化建设，以职工身边的先进模范召引人，以群众乐见的文体活动活跃人，以严格规范的规章制度管理人，以贴心细致的服务体制关爱人，以高尚可亲的人格魅力影响人，努力提升企业品味，逐渐积淀起具有飞鹤公交公司特色的企业文化，为公司的长远发展铸就了强大的精神动力。海安飞鹤公共交通，不仅是海安百姓不可或缺的交通伙伴，同时也已经成为海安展示江海文明的又一张亮丽名片。
        一、以鲜明有力的企业精神凝聚人
        企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。 企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说，企业精神是企业的灵魂。
        正由于企业精神如此重要，飞鹤公司精心细致的厘清自身的企业使命，以“飞鹤”为企业形象，明确企业服务宗旨，确立企业服务理念，建立企业发展愿景，形成以人为本的企业管理理念。
        企业精神：关爱彼此，服务亲人。团结奋斗，永不满足。
        服务理念：以人为本，服务为民
        精细管理  服务到心  安全畅达
        企业形象：飞鹤   搏击长空的奋斗精神，团结一致的拼搏精神，坚忍不拔的进取精神，居高望远的创新精神
        公司的管理理念：凝聚人心靠文化，执行制度顺人性，成就事业做品牌。
        公司的宗旨：为每一个顾客提供安全、便捷、畅达的出行服务。
        企业愿景：不求规模第一，只求服务唯一。
        服务目标：风雨无阻出行路，避暑驱寒流动房。
        二、以职工身边的先进模范召引人
        企业文化的精髓是企业道德，它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业，使广大员工获得道德层面的认同。作为公交企业，飞鹤公司把“拾金不昧、扶危济困、见义勇为、敬业履职”作为企业员工的基本道德准则，努力将企业道德构建建立在先进模范的行动召引上，大力宣传职工身边的典型事迹，用职工身边的活生生的动人事迹陶冶职工精神世界，提升企业道德形象。 
        一位老人将给孙女买项链的一万元钱忘在了座位上，售票员发现后，立即报告了车队，到站后上交了钱款。老人在公司办公室取回一万元现金时，感受到的是家一样的安全与温馨。公交车是一个流动的小社会，会有一些需要扶助的乘客，也难免会有一些邪恶现象发生。司乘人员应当是邪恶的克星、弱者的支撑。一位年老的乘客不认识自己的家了，售票员打电话叫来自己的老公用小车帮老人找寻回家的路。一位30多岁的男子在车上扒窃，40多岁的女售票员勇敢地站出来，在驾驶员和乘客的帮助下将嫌犯扭送公安机关。说到敬业履职，我们在公司的宣传橱窗里看到教育局一位干部写给报社的一封表扬信：一位不在班上的公交车司机路过公交候车亭时，看到等车的学生们没有能乘上班车去学校，立即打电话询问情况，得知任务车故障抛锚的情况后，二话不说立即驾车把孩子们送到学校。
        三、以群众乐见的文体活动活跃人
        司乘人员劳动强度大，工作时需要注意力高度集中。公司组织丰富多彩的文体活动，帮助他们纾解压力，活跃身心。乒乓球是国球，也是海安飞鹤公交公司公司的传统体育项目。依托公司强劲的乒乓实力，组成乒球战团，吸引广大员工投身其中。在市县乒乓球比赛中，飞鹤公司队均获得较好战绩。飞鹤乒乓军团，对内是激励斗志的利器，对外是扩大交往的名片。公司因乒乓而增色，乒乓为公司扬美名。
        以车队为单位进行的驾驶技能比赛，不仅是力的竞争，更是车队团结奋斗形象的展示。驾驶员公路自行车赛，是比赛，更是交通角色的相互转换，当他们踩着自行车在道路上行驶时，更加懂得驾驶车辆在公路上行驶，必须注意保护行人，尊重生命。公司还针对女工多的特点，组织了一系列适合女工参加的活动。三八节，让女工们身着自己设计的公交职业装参加服务大赛，无论获奖与否，每个参赛的选手都感到自身价值实现的快乐。
        四、以严格规范的规章制度管理人
        企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。制度不单是《员工手册》上枯燥的文字，不单是公司会议上宣贯的条规，不单是公司领导对员工冷冰冰的硬性规定，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证，是公司管理理念的集中体现。海安飞鹤追求“精细管理，无微不至；创新服务，与时俱进”，将以人为本和科学管理相融合，制定了一整套严格规范的服务规范和管理制度。
        在服务规范和管理制度制定过程中，公司在学习借鉴的基础上，立足自身实际，通过调看录像、跟车观察、随车暗访、乘客访谈，行百里路，登百辆车，访千名客，对每一个与服务对象紧密接触的环节进行分析解剖，与一线职工共同研究，确定了客车卫生保洁标准、车内标贴张贴规范、售票员操作规程、售票员文明用语、售票员表情态度、售票员肢体语言、驾驶员安全规范、驾驶员行车规范、驾驶员节约规范、驾驶员服务规范等。譬如，调研中，乘客提出了驾驶员行驶过程中影响安全和形象的一些行为，管理部门对照相关法规，按照精细化管理要求，将之归纳为驾驶员车辆行驶中的十种禁忌行为：接拨电话、争道抢行、高速行驶、猛拐急刹、闲聊分心、猛按喇叭、疏忽过站、到站急停、态度生硬、不修边幅，明令禁止，并邀请乘客监督。
        制度一经颁布施行，人人都应当据此为范本，不折不扣的加以执行。严格、及时的奖惩，可以明晰而不含糊的告诉每一个职工，什么是对的，什么是错的，什么是提倡的，什么是禁止的。按照操作规范、标准，不折不扣的把优质服务提供给顾客的，得到肯定；违反操作规程，影响标准执行，侵害乘客权益，理应得到惩罚。以一把尺子，公平公正对待每一个员工，就能得到大家的认同，精细化管理的权威就能够扎实树立。如今，不管你乘坐飞鹤的那一辆车子，线路、工号、司乘人员可能不同，但你所得到的服务都是规范一致的。
        五、以贴心细致的服务体制关爱人
        我们要求职工在服务乘客的过程中，要以人为本。同样，企业为职工提供的管理中也同样要关注他们的情感需求，及时、适时、准时为职工送上暖暖的关爱。在这方面，公司制定了“五个一”的关爱服务体制：司乘出车，家人一个温馨嘱咐；运务高峰，领导一个安全提示；盛夏时节，班组一杯凉茶慰问；寿辰喜庆，公司一束鲜花祝福；出车归队，队长一声问候迎接。
        以人为本体现在服务中，就是以乘客为本，落实在管理中，就是以职工为本。过去，公司把着眼点放在职工身上，后来发现，仅仅关爱职工本人是不够的，还要延伸到他们的家人，让职工的家人在公司的带动下，一起来关爱他们的亲人。公司每年都开展联谊活动，邀请职工家属参加，让他们了解公司驾乘人员工作中所承受的压力，吁请家属们在驾乘人员出车前后能给与他们更多的关爱和照顾。
        运务繁忙时节，公司领导通过车载显示屏，及时提醒驾乘人员注意安全。盛夏时节，清凉的慰问品送到每个班组，每辆公交车辆。职工们每逢喜庆寿辰，公司总有一束鲜花如约而至，后来公司还将祝贺的鲜花扩展到职工的家属，提升了职工作为公交人的自豪感。职工们急难之时，公司第一时间获悉，第一时间到场，第一时间采取帮扶措施。……职工们每天出车归来，公司门口总有一位领导迎接他们的平安归来。人性化的关爱举措实行后，职工对公司的归属感明显增强。驾龄30年的老驾驶员退休的时候，公司一句感人的祝福词，令这个七尺男儿当场泪流满面。
        六、以高尚可亲的人格魅力影响人
        一个好经理，带出一个好企业。一个优秀的企业，是企业领导用人格魅力影响出来的。规章制度固然重要，但非权力因素同样重要。无数事例证明，企业的文化底蕴，与企业当家人的人格魅力有着深厚的关联。
        我们将企业领袖的人格魅力归结为高尚与可亲两个方面。高尚，是指企业领导人的内心世界应当是阳光向善的，光明磊落，同情弱小，主张正义。可亲，是指企业领导人和蔼近人，平实可亲。其实，领导的形象大多体现在与职工的交往中，特别是领导的讲话往往是其人格魅力的集中体现。因此，我们公司要求管理层要做到“五个讲”：严肃的批评诙谐讲，认真的教育生动讲，偶尔的错误个别讲，先进的事迹大声讲，不同的意见坦诚讲。话风是领导作风的体现，改善作风要从改变话风做起。一些从其他企业进入我们公司的职工对飞鹤公司领导讲话有一个形象的感受——会讲，爱听。
        海安飞鹤公交公司在企业文化建设方面做出了一些探索，取得了一些成功的经验，也有一些亟待改进不足，在此归纳总结，以为借鉴：
        一是认识需要再提高。在企业文化建设方面还存在两种模糊认识：一是认为企业文化建设可有可无，还是经济建设重要；二是认为企业文化就是墙上的标语，画廊里的展板，弄好了这些，文化建设就到位了。这两种错误认识导致企业文化建设或者失之于无，或者失之于浅，都不利于企业的可持续发展。
        二是载体需要再拓展。企业文化需要很多建设载体，特别是企业文化建设的前期，企业必须花大气力，下大功夫，整合组织各种资源，宣扬传播企业核心价值观，促进企业职工对企业的价值认同，进而形成强劲的向心力。载体不多，又不愿意搭建有效载体，造成宣贯不力，影响不深，未能使主流文化思想深入人心。一些企业负责人甚至连组织职工开展一些文体活动，也觉得费事费时费钱，没有通过有效的途径将企业精神融汇到职工心灵深处。
        三是水平需要再提升。有了企业文化，还需要将水平不断提升，才能适应发展和竞争的需要。我们现在有不少企业重视了企业文化建设，但方法不多，措施不力，水平不高。有些是起点较低，先天不足，没有能够实现企业文化的准确定位；有些是定位太高，与企业实际水平脱节，缺乏建设的基础；有些则是没有与时俱进，实现企业文化的升级与提升。公交运输企业囿于传统的低文化定位，建设难度大，需要不断地提档升级，才能适应现代企业发展的需要。如果我们满足于有了一些文化就停滞不前，则企业就不可能立于不败之地。
        发展企业文化，促进经济发展，离不开用先进文化塑造人，用先进思想武装人，用先进理念激励人。在先进的企业文化的浸染、熏陶下，广大员工思想、精神、文化素质不断提高，他们用迸发出来的巨大创造力，为企业、为社会创造出巨大的社会财富和精神财富，促进社会经济、文化的和谐友好发展。