省交通运输厅运输管理局         储春祥        杨    豹
        自2009年由中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所/艾利艾咨询机构撰写的国内首份《中国网络舆情指数年度报告》发布以来，已经连续3年都有该组织对当年的网络舆情进行梳理并发布。尽管2012年报告还未统计和发布，但是根据去年的资料显示网络舆情热点话题涉及公务员管理社会名声反腐倡廉教育教学等30个领域，其中交通运输、司法执法、企业财经领域话题数量最多，成为三甲；报告亦显示，党政部门应对网络危机的速度加快，机制日渐成熟；微博用户数量虽然整体呈现速度放缓迹象，但政务微博数量猛增，开启了网络问政的新形势。
        下面主要就一些实例谈谈运管舆情的特点：
        一、网络事件持续性强社会影响日益增大
        网络舆情具有自身的发生、发展、高潮和衰退周期。运管类事件的网络舆情形成后，经过一段时间的发展到达顶峰，之后由于各种因素的影响，舆情态势出现回落，至逐渐平息。
        名噪一时的上海“孙中界断指”“钓鱼执法”就是在大量网民参与和媒体报道的情况下，借助极大的网络舆情声势，使事件得以解决。网络报料与曝光，往往引发较大的网络舆情声浪，成为社会舆论的放大器，并最终推动事件真相浮出水面，维护当事人、尤其是处于相对弱势地位群体的合法权益；而在弱势地位的另一方往往是行政机关，譬如运管执法主体在网络舆论中的地位相当尴尬。
        二、舆情呈波浪式起伏新波动催生新热点
        随着一些事件的详情被曝光，网络舆情的发展过程也呈现出波浪式轨迹，网络媒体与网民的关注点不断变化与转移，导致网络舆情并非总是直线式的上升或下降。有时，对于同一事件出现不同的关注点，这也会导致舆情走势高低起伏。如在今年5月发生在南京的潘某驾车从泰兴送亲戚到机场收了650元被查处一事，网络舆论的关注点是南京客运交管处的处罚是否存在“趋利执法”问题，并引发了第一波网络舆情高潮；当执法部门公布调查结果证实没有“趋利执法”时，执法部门是否应该对此类事情“特事特办”、“人性化执法”等问题成为新的关注点，第二波舆论高潮随之出现。同样，今年8月26日发生在陕西延安包茂高速公路上一起特大交通事故，网络舆论关注点从对政府相关部门监管缺失的质疑，转移到落实凌晨2点到5点强制大客车休息和逐步在全国范围内取消卧铺车长途客车，最后又因一张处理事故现场的照片引发了“杨达才事件”，这四个关注点先后引发了不同的舆论高潮。某些时候，网络舆情发展到高潮后，会经历一定时期的萎缩或沉寂，当事件进展出现新情况时，网络舆情会再次攀升至高点，在同一事件中，这样的波动过程甚至可能反复数次。
        三、应对网络舆情的主要措施
        互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。面对网络舆论的新形势，对运管来说，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身形象，更关乎运管的公信力。我认为应对网络舆情不得草率，应从以下几个方面下功夫：
        （一）掌握事件背景真相正确判断应对舆论。网络舆论虽然产生并流传于网络上，但其根源于现实生活。所以事件真相一定要了然于胸，针对事实做出判断然后才形成决策，对事件背景也要有基本的判断，准确理解并掌握上级精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所管理的工作要了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己代表运管公信力，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。
        （二）网上网下联动多渠道了解民意。随着中国公民社会参与度和政治素养的不断提高，借助网络开放平台，更多的网民开始参与到事件的发展进程中，为推动事件的实质性进展出谋划策。既然事件来源于现实社会，那么处理网络舆情除了应对互联网的信息外，还应在现实中开展工作，只有现实工作做好了，才能主动掌握网络发言权。就拿南京公交线路优化一事为例，南京交通运输部门做的工作不仅是网上发帖试探网民的态度，还在可能对小区居民出行影响的人员中挑选代表开展座谈会，听取他们的想法，此举显然是明智的，了解了他们的想法，能更好的完善扩容方案，所以网下工作做好了可以为网上舆论赢得主动权。
        （三）做好媒体公关扩大运管好评率。传统媒体和网络媒体共同助力，使立体化的传播方式拓宽了信息的传递范围，扩大了对线下和线上舆论的影响力。有时，传统媒体曝光的新闻并未引发较大的轰动效应，但是却在网络媒体的推进下在互联网空间瞬间引爆，短时间内集聚大规模网民评论，成为舆情热点。一般来说，传统媒体对行政机关的负面报道较少，但据我们了解，网上也会出现对运管的不实攻击，比如2012年的新年伊始，一则《六个人要上一辆出租车，乘客自称是运管处员工要投诉的哥》的帖子在常州出现，帖子内容是一行六人在打的因为人数太多被的哥拒绝，其中一名醉醺醺的男子自称是运管人员……，总之所有难听的话都出来了。网名随后疯狂跟帖，一边倒的站到了发贴人这一边，对此事持怀疑态度的凤毛麟角。这事引起了常州运管处领导的关注，于是果断邀请媒体介入，经过一番调查，运管处得以沉冤昭雪。此事在电视台播出澄清事实之后，网络跟帖也逐渐平息。
        （四）掌握分时效应差异高效率应对舆论。《中国网络舆情指数年度报告》显示时间因素对舆情的发展也有其特点：第一，周末重大新闻事件发生的可能性和工作日相差无几；第二，75％的重大新闻事件在报道后的第1－3天网络关注度最大；第三，79％的重大新闻事件中，网民踊跃发表意见，对网媒增加报道量有推动作用。以8.26特大交通事故为例，这起灾难就是在周日凌晨，周日上午的网媒只是对此事有简单的陈述，一天后传统媒体在重要版面报道了该事件，在扼腕唏嘘之余引发了对监管不力的讨论，之后几天讨论持续升温。所以利用分时效应应对舆情要注意以下三点：第一，周末也需严防负面事件的发生；第二，负面事件发生后，在报道的第1－3天需特别关注舆情发展趋势，及时做好相关应急处理工作，防止舆情危机的发生；第三，重大负面事件发生后，在注意媒体反应的同时，还需要密切注意网民反应，一旦发现网民积极评论，则需要及时做好公关应对工作，防止次日媒体大幅增加报道，推动舆情升温。
        （五）创新内部制度建设积极推进信息公开。网上开辟运管办公新阵地，现在江苏各地的运管处基本都建成了自己的政府官方网站，相比与公路、航道等兄弟部门是领先的，但是光建成一个网站还不够，还需要不断地更新才会有人去关注，要主动公开人民群众关心的热点问题、涉及人民群众切身利益的决策，并做好充分的解释工作，才能充分发挥信息公开的作用。目前微博的兴起使得网民获取信息的途径更加多元与便捷，微博广泛分布在桌面、浏览器、移动终端等多个平台上，发布微博也更为方便，因此仅有政府官网还不足于一劳永逸，建立运管微博能很好的补充官网的信息传递。据了解，我省的常州运管微博建立时间虽然不长，但每天都会有新的消息发布，对宣传运管形象和让网民了解运管工作都起到了积极推动。常州运管之所以能充分利用网络进行宣传，是因为其制定的网评员制度和信息报道考核制度得到了落实，制度规定处各科室、各运管所都要有自己的网评员，每年都有相应分数的考核任务，完成任务才算合格，对完成出色的单位和个人进行奖励。
        （六）掌握舆论话语权积极应对网络民意。在网络传播时代，每个网民都愿意发出真实的声音，虽然个体的声音微弱，但千万个声音聚合在一起就形成了巨大的舆论力量，甚至可以影响事件走势。网络民意的畅通表达、政府与网民的积极沟通，对于维护社会稳定、客运市场繁荣有序意义重大。可喜的是网民与行业管理部门渐渐形成良性互动，从近年热点事件的舆情趋势可以看出，以网络媒体为平台的受众意见汇聚造成舆论压力，对于真相浮现与事件发展起到一定推动作用，典型事件之一为南京市、常州市拟定在今后一段时间对全市的出租车进行扩容、南京市对公交线路优化整合，民间的质疑之声一直未曾间断，两市运管机构针对质疑举例子、摆事实、作对比，避免了负面效应的持续扩散。总体看来，相关的舆情应对是较为成功的。
        当热点事件发生后，如果能积极引导舆情，正确化解矛盾冲突，网络舆情热度就可能逐步下落；相反，如果消极回避或应对不当，网上舆论可能愈发蔓延，甚至出现谣言的传播与扩散，造成不良的社会影响。所以要建立完善谣言应对机制，及时澄清不实信息。加强网络评论员队伍的建设，用群众听得懂、听得进的语言，进一步加强网上民意沟通和释法说理，最大限度地遏制恶意网络炒作。建立互联网和短信的快速管控和有关工作制度，完善敏感时段、敏感区域通信管制和技术措施，牢牢掌握处置工作的话语权和主导权。