常州市公共交通集团公司        窦煜东
        网络作为继报纸、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”，突破了地域政治、经济和文化的限制，迅速发展为传播快捷、报道及时、信息海量、互动性强的优势传媒，不仅带来了前所未有的传播格局和全新的传播理念，而且拓展沟通的空间，成为公众行驶民主权力的崭新舞台。作为城市窗口的公交行业，在城市交通拥堵问题日益严重，公共交通任务重，压力大，社会关注度高的情况下，也当然受到舆论，特别是网络的舆论监督的影响。公交的突发事件、行车安全、服务质量等信息往往成为网上舆论的焦点，对公交的声誉、形象都会造成一定的负面影响。因此我们必须引起高度重视，未雨绸缪，防患于未然，及时、全面、有效地掌握舆情动态，加强公交舆情的监督和引导，主动参与，积极把握媒体和公众的关注动态，做到"知己知彼，百战不殆"，促进公交行业的健康发展。
        一、网络舆情对公交行业的影响
        （一）对行业形象的影响。有专家对中国210起重大网络舆论事件分析发现，网络舆论最关注的是执政问题与民生问题。而公交是民生的重要方面。网络舆论已经成为中国社会中一股重要的“主流”积极力量。应对网络舆情，已经成为社会公共管理的重要内容。作为公交行业，如果应对处理得当，肯定会促进公交行业的进步发展，关注并认真分析网络舆情就可以了解真实民意，为政府实施公共事务管理提供参考，也为公交企业提升服务质量和形象奠定基础，反之，就会使企业行业的形象受到损害。
        （二）对公交员工的影响。发展公共交通，改善公交服务环境，其目的是为了方便人民大众的出行，让每一位乘客都能安全、方便、舒适、准点、快捷地到达目的地，这就要求我们公交必须保持正常的营运秩序，最大限度地满足市民的乘车需要。而在一线工作的公交人，他们的工作强度和工作时间都是有别于其它行业的人员，他们克服了家庭的困难，打破了自身的生活规律，为公交事业的发展和城市的发展作出了牺牲。如果社会上过多的负面信息和新闻，势必对他们的工作成效和工作积极性带来不利影响，影响他们的信心和积极性；如果网上的负面信息过多，还会对安全行车带来严重威胁。
        （三）对社会和谐的影响。伴随着网络的迅猛发展，越来越多的网民愿意通过这种渠道来表达自己对社会的认识与看法，有的提意见，有的谈感想，有的诉建议，这些都充分说明“舆情”已从日常社会生活领域延伸到了网络虚拟空间。公交舆情是指与公交运营、管理、服务工作等有关的通过网络传播的倾向性文章、观点或评论。应对网络舆情的能力将直接影响到自身公信力及其权威形象的树立。公交在经济发展与改善民生中的特殊重要性，是网络舆情、社会舆情时刻关注的重要窗口，不仅在国民经济和社会发展中的地位作用日益彰显，而且事关老百姓的“衣食住行”，直接关系到老百姓的出行质量，成为“服务公众”的一项“品牌”。一旦出现公交安全事故、市民的出行质量等受到一定的影响，这些情况很有可能被传至网络热议，甚至拍成照片在网上传播，形成某一时期、某一地区的社会舆情。加上公交与民生改善密切相关，人们对公交服务大众、服务社会经济发展的期望值在日益提高，必然成为社会舆论关注的焦点。公交只有通过奋力作为，扎扎实实地保持畅、洁、舒、美、安的公交环境，才能得到社会舆情的赞美与认可。
        二、网络舆情应对的难点
        （一）参与人数众多。网络的开放性和自由环境，便于人们畅所欲言、直抒胸臆，网友参与的积极性空前高涨。据统计，目前全国大约有3.83亿网民，尤其是手机上网和公交的移动性，使舆情有了随时传播发酵的可能。网络不受时间和空间的制约，任何人都可以随时、大胆地借助网络发表。具有“瞬发而即至”的传播特点，在时效性上占有绝对的优势。随着手机上网功能、手提电脑无线上网功能的运用和推广，网络传播的快捷性得到更大幅度的提升，参与的人数随之会越来越多。 
        （二）情绪化、非理性突出。网络传播的虚拟性、无序性，不可避免会带来一系列负面影响。一些网民在现实生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络加以宣泄。少数别有用心的人抓住网络信息真实性核实困难或难以核实的特点，大肆发布虚假信息，谣言惑众，同时，网络舆情成为社会舆论重要的风向标和放大器。纵观近年来的网络突发事件，网络都起到了放大信息、助推舆论的作用。因此，应对网络形势下的公交舆情，将成为一个必须面对和快速适应的新课题。
        （三）网络媒体与传统媒体交互作用。网民数量迅猛增长，新闻跟帖、论坛、博客、微博等新兴传播手段的应用改变了以往的新闻和信息传播格局，它在实现信息传播的快捷性和高效性的同时，也让信息评判变得大众性。加之各种媒体积极抢占新闻舆论阵地，提升媒体影响力，着力从网上发现挖掘吸引人们“眼球”的热点、焦点问题，为民众解渴、解读、解释、解惑，从而导致网络媒体与传统媒体交互作用，不断发酵，影响了网络舆情的及时应对。
        （四）公交企业应对能力相对薄弱。网络媒体作为第四媒体，其信息传播的迅捷性和互动性是其他媒体所不可比拟的，同时，网络媒体的海量性信息也为报纸、广播和电视媒体提供了广阔的新闻参考。而面对网络媒体这种新的监督力量，公交有关部门应对的能力还比较薄弱，特别是当网络危机事件发生后，如何在第一时间说明事件真实情况，如何表明自己对事件的立场、主张和态度，如何为网民的理性思考提供思路，如何正确引导网络舆论等，这些都是当前公交行业管理工作在新形势下面临的一个新问题。
        三、公交部门增强舆情监控的对策与措施
        公交舆情关系到企业行业的稳定与发展，如果处理不好，很可能形成舆情危机。公交部门要科学把握网络舆情的发展规律，因势利导，钝化矛盾，理顺情绪，化解危机。
        （一）强化舆情意识，掌握舆情动态。公交网络舆情监测要以服务企业的稳定和发展为宗旨，通过建立网络管理队伍，成立网络舆情监控，组建一支政治可靠、知识丰富、熟悉网络语言特点和规律的网络队伍，从事网络舆情信息监测工作，负责网络舆情的日常监测，围绕热点问题主动撰写贴文，有效引导网上舆论，并定期对网络舆情进行分类整理，提供舆情监测分析报告。对网络舆论反映突出的问题，及时上报，同时抄送相关部门，并将对解决问题的情况及时反馈和答复，做好网上舆论的引导工作。对于观点偏颇、事实不清、但又不致于影响到单位稳定的网络舆论，一般通过网络评论员跟贴引导网上舆论。
        （二）构建沟通平台，透明信息传播。公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的法宝。如果信息不公开、不透明，就极易被人认为有“猫腻”。可以通过设立新闻发言人，建立公开透明、及时有效的信息发布制度，使“谣言止于公开、谣言不攻自破”。通过新闻发言人，实事求是地把真相和事实及时告诉公众，提高透明度，尤其是有关公交线路、公交安全事故处理方面等的敏感问题和信息，要及时通报说明，有利于突发事件或矛盾纠纷的解决和化解，主动面对网络舆情，积极对待公众质疑，不仅不会损害企业形象，反而能让社会体察到公交行业对民意的尊重和包容。
        （三）培养“论坛骨干”，引导舆论趋势。如果公交网络舆情有偏差，有倾向性，那就需要进行及时有效的正向引导，就需要发挥核心网友和论坛骨干的作用。因此，公交应该注重培养本单位、本部门的“舆论骨干”，培养自己的论坛领军人物。因为“舆论骨干”在网络舆论表达中具有很强的号召力和感染力，他们的一些有见解、有代表性的发言一般会被醒目的字号和色彩加以强调，可以占据一些网页的突出位置，从而起到强化主流言论，孤立非主流言论，引导舆论走向，增强舆论主流价值观念的影响力。
        （四）加强网媒培训，提升应对能力。在及时收集、研判、分析、处置各种涉及公交网络舆情事件的同时，在日常教育培训中增加网络媒体课程，提高相关人员网络媒体应对和处置能力。通过开设讲座和舆情分析与舆论引导课程，着重加强网络媒体知识教育。通过举办网络舆情应对工作培训和讲座等形式，聘请网监管理人员和论坛、论坛站长、管理员及新闻媒体专家讲授网络舆论引导课程，提高网络媒体应对能力。把应对媒体、舆论引导、宣传报道作为业务培训的一项内容，提高工作人员应对舆论媒体的技巧和新闻写作水平。
        （五）加强媒体联系，争取舆论支持。充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体优势，加大对公交企业行业的宣传，广泛宣传各项便民、惠民措施，及时回复网民提出的问题，对于涉及有关公交重特大或市民关注度高等问题的，要及时采取措施，加强舆论引导，消除误解，不断增强透明度，提升服务水平，争取广大群众和广大网民的理解和支持。同时，善于在新闻媒体上进行形象策划，按照贴近实际、贴近生活、贴近群众的舆论引导方针，在掌握第一手舆论引导资源和题材的同时，在第一时间通过媒体真实反映公交人忠于职守、无私奉献的良好精神风貌。加大对重大工作部署、重大行动和成效的舆论引导力度，弘扬正气，鼓舞士气。
        （六）增强舆论敏感性，建立快速应对机制。要通过对网络知识的教育、培训、普及，提升所有公交人的网络知识水平，提高对网络舆论的认识度和关注度，从而增强网络舆论的敏感性。采取各种行之有效的措施，加强对公交员工的教育，使他们在工作中，注意自身的言行举止，规范行为，讲究方式，避免不当行为成为媒体关注的焦点和公共舆论事件的导火索。同时切实加强对舆情控制工作的组织领导，采取有效措施加强控制。另外还要通过网络评论员，掌控话语权，对正在舆论扩散或已经形成热点的突发事件，及时作出回应，做好舆情引导。
总之，面对网络媒体超能量的监督力量，公交行业只有正确认识网络，充分认清当下舆论环境的巨大改变，善用网络，充分寻找网络与行业结合的切入点，充分发挥舆情信息工作的主动作用，建立涉及舆情快速反应机制和沟通协调机制，发挥公交行业自身的正能量，使公交企业的品牌价值和企业形象不断升华。