南京市交通信息中心    王梦漪

        江苏交通运输服务热线96196作为全省统一的交通服务热线号码，自2009年9月26日实现全省联动以来，经过数年建设，已形成了覆盖全省13个地市的交通服务热线系统，构建了统一整合的信息资源，统一服务平台，统一形象标识，并根据96196现有服务准则，统一制订了标准化、系统化的服务行为规范，优化了全省交通热线平台的服务水平。已初步形成了具有江苏特色、交通运输个性、广大人民喜闻乐见的服务文化品牌。
        但是我们清醒地认识到，现有热线服务团队在提高业务知识水平、服务标准的同时，由于热线行业属地化特征、内部组织管理等诸多因素，存在着热线不热情，话术精、落实差，重硬件、轻软件，服务水平和服务能力南北差异大等问题，长此以往，会拖后交通服务品牌建设的步伐，为此，亟需我们站在交通服务品牌建设的高度，提炼总结出具有96196特色品牌发展手段，并以热线文化和工作成果为根基，对交通服务品牌建设进行创新、挖掘和形象研究，通过创新工作思路，提升服务理念，拓宽服务领域，擦亮服务品牌，实现了品牌创新与行业发展的同频共振，进一步打造属于96196自身的、具有江苏交通服务特色的热线服务品牌。
         一、对交通服务品牌建设进行创新、挖掘和形象研究的重要意义
        （一）热线品牌建设研究是交通人勤勉奉公的积淀。从南京中心2004年9月25日的试运行到现在，交通服务热线以自己的不懈努力与创新一步步走来，是江苏交通行业为公众服务架起的空中桥梁，为百姓排忧的纽带。立足交通职能，服务社会需求，坚持“两贴近、四服务”的工作方针，在建树一个负责任的政府部门、负责任的行业管理部门形象上，发挥了积极的作用。而热线服务品牌的建立，为96196的未来发展树立了明确的风向标，指明了前进的方向，是96196人工作成就的又一次集中展现。
        （二）热线品牌建设研究是江苏交通运输文明创建工作的经典成果。热线品牌规划与建设研究将在既有的管理基础上，深入广大服务群体，倾听了解他们的根本需求和特殊需求，提升服务理念，完善服务机制，建立全方位的服务体系，提升服务品位。在职工中牢固树立“窗口”意识，使每个员工都明白自己的一言一行，一举一动都关系到江苏交通运输的行业形象；热情服务、人性化服务是每个员工上岗的必备技能；进一步提高员工的服务观念，不断培养员工的政治意识，大局意识和责任意识，灌输一种不仅代表个人更加代表整个交通系统的理念，让员工自觉自愿实行规范的行为。
        （三）热线品牌建设研究是展示江苏“经济、文化大省”的窗口。江苏作为经济大省、文化大省，具有悠久的历史文化传统和服务文化意识。热线文化重点是加强热线的文明服务和保障内部的有效运转，深化已经取得的文明创建成果。现代的、人性化的文化氛围，可以营造健康和谐的工作环境，迅速提高服务人员的业务素质；使员工不但对自己的工作和形象负责，也要对组织的工作和形象负责，更加具有应变能力和灵活性，以真心诚意的沟通打破心与心之间的隔阂，无止境的追求对客户的满意服务。
         二、对交通服务品牌建设进行创新、挖掘和形象研究的最终目的
        （一）提供一个坚实的品牌建设平台。96196作为全省范围内的交通服务热线，在全行业乃至全国公共服务领域内，都有着重要影响，这是行业管理与行业服务的效能体现，是服务型政府建设的重要范畴，因此，面对不断发展的新形势、新挑战，热线品牌建设应给予行业发展强力支撑，以核心价值观为引导，打造精品品牌。
        （二）提供一个可行的品牌建设机制。品牌建设机制作为行业机制、组织机制，具备精神机制、制度机制、行为机制及物质机制等四部分，在96196南京试点多年及全省联网试运行的基础上，我们亟需在行业发展的高度，提炼品牌建设机制，打造优秀的热线品牌。同时，96196作为全省行业型的公共服务品牌，优秀的热线品牌建设创新机制能为其提供有力的思想支撑，只有这样，热线服务品牌才能走得更稳更远。
        （三）提供一个清晰的组织文化品牌。96196热线文化，作为行业文化、组织文化，具有鲜明的行业归属感，是全省交通运输人的心灵认同的集中体现，也是全省社会公众的忠实朋友，我们需要提炼出具有江苏特色、交通运输个性、广大人民喜闻乐见的服务文化品牌，将江苏交通运输人的内在精神进行一次外显的展示，对历史做出交代，对未来积极应对。
        三、对交通服务品牌建设进行创新、挖掘和形象研究的根本方法
         （一）加强组织领导，致力健全组织体系和工作机制。全交通行业应高度重视服务品牌创建工作，制定完善的建设规划和计划。每季度均召开专题研究会,并将其列入年度工作目标，各地热线与省厅对口部门工作同部署、同安排。建立创建优秀服务品牌工作领导小组，主要领导任组长,分管领导任副组长,各科室负责人共同参与。一把手亲自关心、亲自部署，分管领导具体负责，形成了领导重视、齐抓共管的格局，做到个个是形象、人人有责任，不断完善工作制度、服务制度、学习制度，将品牌理念融入热线服务工作的方方面面。
        （二）突出创新服务，大力挖掘服务品牌的深刻内涵。创新是支撑一项事业兴旺发达的筋骨。以创新为服务能力提升手段热线部门，如何才能打造出自己的优秀品牌？经过反复酝酿、多次讨论，确立了通过热线核心价值观引领品牌创新建设的主线。作为公共服务机构，必须有明确的核心价值观，这将领导组织的所有服务行为，是组织发展和运行的精神纲领。热线核心价值观将在原有的南京交通服务热线的品牌理念基础上，进行兼顾全省（苏南苏北）文化渊源的提升，融入更多的当代元素，塑造96196的精神皈依，引领组织成员认同组织文化，自觉自愿地进行创造性的管理创新。
        一是创新是主线。交通服务品牌中的创新，是热线工作的主线和本质要求，也最能体现热线工作的特色。交通服务品牌要去的发展，就一刻也不能没有创新思维，一刻也不能淡化创新服务，一刻也不能停止创新实践。
        二是服务是根本。交通行业是服务行业，服务交通发展工作大局、服务全市经济社会发展、服务基层群众是交通部门的根本任务和工作职责。只有牢牢抓住服务这个根本，不断创新服务理念，拓展服务领域，才能更好地完成工作任务。
        三是团队是品牌创新的落脚点。团队是温馨的港湾，是品牌文化的载体和集中体现。因此，对热线服务人员与服务对象的研究，将是品牌创新和形象研究的关键所在。
       （三）强化宣传推介，着力提高品牌的知名度和美誉度。一是借助统一LOGO标识和自有平台进行宣传。将品牌创建的目的、品牌内涵、形象标识等通过对外形象展示，话务员规范话术等自有手段进行宣传。二是借助各窗口和联动单位进行宣传。将品牌意识不断向各交通服务窗口部门和联动单位灌输，对热线品牌建设进行直接指导，将品牌标识落实在车身上、窗口上、票据上、站牌上。同时通过统一平台、统一流程、规范服务、联动管理，强化监督，提高工作效能，优化服务水平，提升品牌形象，与省交通广播网、省交通信息网，形成江苏省内的交通运输信息服务平台，为社会公众提供出行信息和投诉咨询服务，不断推进品牌知名度和美誉度。
        交通服务品牌建设面向全省，对象更加复杂、内容更加庞杂、范围更加庞大，在拥有了服务行为规范作为96196人的行动准则之后，构建一个可感、可知、可行的品牌建设渠道，打造一个代表交通人服务理念与追求的服务品牌，在统一思想，进一步优化服务质量方面具有十分的必要性。品牌建设的手段创新，是现代服务的具体实践，品牌建设的方法挖掘是全面、科学整合现有管理资源、提高服务对象及服务者本身幸福感的积极努力，品牌建设的形象研究是全面切合江苏交通运输的发展，践行科学发展观必有之路。