省交通运输厅运输管理局         汪学君

           “港城车大夫”品牌是张家港交通运输局为适应现代综合交通运输体系建设的新形势，着力解决车主和汽修企业之间的“信息差”问题，打造“阳光透明，和谐诚信”的汽修市场而推出的免费服务品牌。从2010年8月至今，经过2年多时间的创建，“港城车大夫”品牌的社会知晓率和公众满意度不断提升，在张家港市、苏州市乃至江苏省产生了较大影响，被评为“张家港市十佳机关服务品牌”；在省委宣传部、省监察厅、省工商局、省消费放心创建活动办公室等部门联合举办的“江苏省消费放心创建百件惠民实事”评比中，“港城车大夫”被列为“百姓最关注和满意的30件实事”之一，在全省147件实事中综合排名高居第二位。“港城车大夫”已成为引领张家港汽修行业科学发展，规范服务的典型和旗帜。
        一、“港城车大夫”品牌创建背景和缘由
        机动车维修行业是交通运输服务性行业，与人民群众出行安全紧密相关。打造公开透明、诚信和谐的汽修消费环境，这既是车主群众的殷切愿望，也是汽修行业自身健康发展的基础，更是我们创建“港城车大夫”品牌的出发点和根本目的。
        （一）社会车辆增加迅猛，汽车消费结构改变。近年来，随着张家港市经济的快速发展，社会车辆增加迅猛。目前，全市汽车保有量已突破18万辆，其中私家车占75%，汽车已成为居民日常消费品的一部分。因此，汽车维修也已成为社会消费的热点和关注的重点，与广大群众的切身利益联系越来越紧密。 
        （二）车主与汽修企业之间存在“信息不对称”问题。由于汽车维修技术性强，大部分车主对维修保养常识了解不多，存在信息差，从而容易引发承托修双方的矛盾纠纷。尽管我们每年通过新闻媒体、3.15广场服务活动等各种途径，加强汽修法律法规和消费维权知识的宣传，但由于缺乏经常性手段，固定的宣传阵地，效果始终有限。
        （三）个别汽修企业经营不规范。个别企业片面追求经营利润，利用和车主之间的“信息差”获取不当利益，在一定程度上影响了行业的整体信誉和形象。
面对上述形势和问题，我们深切感觉到，作为管理部门，搭建车主与汽修企业的沟通交流平台，加强法律法规和维修常识的宣传，打造一个安全放心的汽修市场，是广大车主的殷切期盼，也是我们义不容辞的重大责任。在这样的背景下，我们经深入调研，于2010年8月推出了“港城车大夫”服务品牌，定位为管理部门主导的、以行业协会为基础的，面向社会的公益性服务机构（品牌）。
        二、“港城车大夫”的内涵特征和品牌理念
         （一）“港城车大夫”的主要职责。一是车辆故障免费检测诊断。针对大部分车主懂开车，但不懂维修保养的现状，车大夫专家免费为车辆检测诊断，并提供维修保养初步方案，使车主心里有底。二是免费提供汽车维修技术咨询服务。包括汽车维修疑难问题解答，维修价格咨询等等。三是免费提供汽车维修法律法规咨询。四是为维修纠纷调解提供技术支持。发生维修质量或价格纠纷时，车大夫专家现场分析原因，出具权威的技术鉴定意见，为管理部门调解纠纷提供技术保障。
         （二）“港城车大夫”的工作机制。一是专家负责制。我们坚持高起点，高标准，严格按照选拔章程，从各级汽修技能竞赛的获奖者和取得汽修高级职称人员中，遴选出28名技术精、服务强的技术骨干，组成“车大夫”专家组（都拥有15年以上的维修经验，高级工以上技术等级，基本覆盖张家港市主要品牌车型）。根据专家技术特点，设置了工作日接诊、节假日值班制度，由专家通过58299099车大夫热线、12345便民服务热线、“车大夫QQ群（63672330）”、张家港汽修网“回音壁”栏目以及东门世纪星汽车城“港城车大夫”现场服务等方式，解答汽修咨询，实施车辆检测诊断和纠纷调解工作。同时规定，对于重大汽修疑难问题，必须由三位以上的“车大夫”专家会诊，共同签署技术诊断意见书。二是部门联动制。汽车维修涉及物价、质监、公安交警、保险等多个部门，我们以“车大夫”为依托，主动协调相关部门，定期举行相关部门联席会议，共同处理汽修质量、价格以及事故车维修理赔等方面的纠纷，形成“汽修服务一条龙”的联动工作机制。三是统一服务制。“车大夫”从受理服务到跟踪回访全过程实施“五统一”工作制度，即：统一服务时间、统一服务台帐、统一服务流程、统一服务标准、统一对外形象，体现规范性，展现亲和力。
        （三）“港城车大夫”的品牌理念。“港城车大夫”的品牌理念是“质量为本，诚信为先，人车和谐”。质量为本：通过开展“车大夫”服务，创建“车大夫”品牌，在全市汽修行业中牢固树立“质量为本”的理念，充分体现从客户接待到维修竣工出厂的整个过程的公平公正、客观专业的宗旨，提升全行业的维修质量和规范化经营服务水平。诚信为先：通过开展“车大夫”服务，创建“车大夫”品牌，在全市汽修行业中深入构建诚信体系，引导广大汽修企业走守法经营、诚信维修、优质服务的道路，提升全行业的整体形象和社会评价。人车和谐：通过开展“车大夫”服务，创建“车大夫”品牌，团结管理部门、汽修企业、广大车主三方面力量，共同建设“阳光透明、和谐放心”的汽修服务环境，实现行业科学发展，群众消费满意，促进社会和谐美满。
        三、大力推广“港城车大夫”品牌的主要措施
        （一）强化宣传，提升品牌社会知晓率和影响力。通过征集和比选，确定了“港城车大夫”品牌标识，进行了品牌商标注册，并大力开展品牌推广活动。一是深入动员，提高汽修企业参与度。多次召集全市160家一、二类汽修企业召开“车大夫”品牌建设座谈会，统一思想，凝聚共识，集全行业之力创建品牌。二是广泛宣传，提高社会知晓率。围绕“港城车大夫”，我们制作了宣传标牌、广告牌400多块，编印《“港城车大夫”汽修常识100题》5万册，印发车大夫宣传名片4万余张，编发公益短信32万条；在《张家港日报》、《扬子晚报—张家港专版》上每周刊发“港城车大夫”冠名的汽修知识问答，在张家港电视台《港城车市》栏目中滚动播放“港城车大夫”专题节目；设立了户外广告，拍摄了品牌宣传片。通过全方位、立体式的宣传，品牌知晓率大大提高。三是积极沟通，提高相关部门关注度。我们主动向上级主管部门和政府汇报，积极协调物价、质监等相关部门，赢得关心和支持。各级领导多次视察“港城车大夫”建设情况，帮助解决了品牌运作中的实际问题，大大推动了品牌发展。
        （二）全程免费服务，提升品牌社会美誉度和公信力。我们以“车大夫”为平台，主要为社会提供三方面的免费服务：一是宣传普及汽修常识。每天安排至少1名“车大夫”专家坐诊，及时解答各类汽修咨询问题。依托专家资源，在一、二类汽修企业的大力支持下，先进后组织开展了“车大夫”进机关、进乡镇、进企业、进社区、学校等“五进”活动以及“关注春运安全，伴您温馨出行”免费检测诊断服务周活动、3.15汽修广场服务活动、“走进基层，巡回义诊”活动等18次大型现场服务活动，免费举办汽修法规、维修保养和消费维权知识讲座，现场诊断故障车辆，进行技术演示，与车主面对面交流，增进车主对汽车维修的了解。充分运用“张家港汽修网”，公开汽修法规、维修技术指南以及常用配件价格、工时单价等内容，有效化解“信息差”。二是检测诊断车辆故障。全市车主可以将故障车辆送至“车大夫”服务机构，由专家免费检测，出具诊断报告和修理意见，注明故障原因、维修方案和价格，使汽车维修的一本帐“明明白白”。“车大夫”诊断时，在确保安全的前提下，坚持“能修理好的，就不更换部件；能更换部件的，就不更换总成”的原则，切实维护车主利益。三是公正调解汽修纠纷。“车大夫”受理车主申请后，对涉及维修质量、价格或交通事故车辆维修的纠纷，在客观技术鉴定的基础上，主动协调物价、质监等相关部门，积极促进车主、汽修企业、保险公司的沟通，努力促成当事各方和解。如发现汽修企业存在过错，则由管理部门要求企业整改乃至处罚，维护好广大车主的利益。
        自品牌启动以来，“港城车大夫”共免费受理解答汽修方面的咨询、普及汽修常识32000余人次，诊断故障车辆17641辆（其中专家会诊9679辆）, 举办现场授课和技术演示212场次，调解汽修纠纷85起，为车主解决了用车、修车的大量实际问题，已成为张家港有车一族的“车保姆”和“贴心人”。车大夫品牌创建得到了各级领导的重视和肯定，省委组织部、省消保委、省交通厅运管局、苏州运管处以及我市领导多次调研指导，对“车大夫”品牌定位和服务特色给予了充分肯定。在省运管局和苏州运管处关心下，车大夫被推荐为行业先进典型，《中国交通报》刊登《“港城车大夫”成江苏交通服务品牌》和《“港城车大夫”—一个城市的探索》两篇文章，引起了人民网、新华网、江苏经济报、江苏交广网等40多家新闻媒体的关注，相继转发刊登，在全省产生了较大影响。
         四、“港城车大夫”品牌创建促成汽修行业“三个转变”
        （一）行业管理部门从管理型向服务型转变。围绕保障民生，服务发展的大局，我们在开展“港城车大夫”品牌创建过程中，多次深入行业一线调研，倾听汽修企业、广大车主的意见建议，集思广益，不断完善“车大夫”内涵机制，同时发挥指导与服务的作用，规范车大夫品牌运作，坚持公平公正，客观专业的宗旨，为消费者排忧解难。
        （二）汽修企业从单纯追求利润向诚信经营转变。“港城车大夫”品牌创建以来，全市一、二类汽修企业积极参与，对照车大夫的标准要求强化自律，促使企业从单纯追求利润向诚实守信转变，“质量为本，诚信为先，人车和谐”的品牌理念已成为行业共同价值观念。
        （三）消费者从被动向主动转变，实现了放心修车，消费满意。“港城车大夫”大力宣传普及汽修常识，并免费开展汽修法规咨询、技术疑难解答、车辆故障检测诊断等服务，使广大车主修车前的一本帐“明明白白”，对车辆的具体问题、维修价格和自身享有的合法权益有充分掌握，变被动为主动，实现放心修车，消费满意。
        五、“港城车大夫”品牌发展趋势
“港城车大夫”作为张家港交通行业的一张“名片”，必须坚持与时俱进，开拓创新，立足现有的工作机制和品牌资源，不断深挖潜力，持续创新创优，实现品牌可持续发展，带动行业不断进步，使车主群众得实惠。
        （一）在“港城铺路石”交通服务品牌建设的大背景下，发挥“港城车大夫”品牌对汽修行业诚信经营、规范服务的示范引领作用。以“筑心畅行”为核心内涵和主要标志的“港城铺路石”品牌，是张家港交通行业精神文明建设的结晶，其“不畏艰难、团结协作、甘心奉献、务实奋进”的品质，体现了全体交通人共同的价值观念和行为准则。在张家港交通系统广大干部职工全力以赴践行“港城铺路石”精神，为率先基本实现现代化营造良好的交通运输环境的大背景下，“港城车大夫”作为汽修行业的特色品牌，理应成为“港城铺路石”的坚实载体，引导汽修企业诚信经营，规范服务，为消费者提供物美价廉的维修保障服务。
        在具体措施上，一是要加强执法监管。按照“全覆盖、重监督、抓管理、促服务”的思路，认真贯彻《江苏省机动车维修管理条例》、《江苏省机动车维修服务质量规范》、《江苏省机动车维修业开业条件》、《苏州市道路运输条例》等法规政策以及车辆技术管理、安全生产等各方面要求，继续对全市一、二类汽修企业实施全方位的监督管理，查处违法违规行为，确保企业规范经营；二是要注重服务。实施维管处领导干部定点联系汽修企业制度，中层以上干部每人联系10家汽修企业，每家每年走访不少于2次，全面掌握企业生产经营的各方面情况，倾听企业意见诉求，帮助解决发展难题，推动科学发展；三是要开展“规范服务竞赛”活动。组织开展“2013年度汽修行业规范服务竞赛”活动，引导各一、二类汽修企业以车大夫规范的服务为标准，全面贯彻法律法规，践行行业承诺，走守法经营，诚信维修，科学发展的道路。年底综合考量各汽修企业的规范化服务情况，以及参与车大夫品牌建设情况，评选若干家“港城车大夫”信誉企业，提升行业整体形象。
        （二）在张家港市“小区域，大党建”的格局中，以“港城车大夫”为依托，探索汽修行业非公党建新模式。在创先争优活动和基层组织建设年活动深入推进的情况下，我市区域化大党建工作蓬勃开展，各行各业正加快建设党组织。以“港城车大夫”为平台和纽带，整合40家一类汽修企业党建资源，建设“港城车大夫党建服务联盟”，探索汽修行业非公党建新模式，已被列为交通系统基层组织建设年的重点项目加以推进。为此，要突出抓好三项工作：一是推进党建阵地规范化建设。按照“建强联盟队伍、建好基本阵地、抓好基本活动、健全基本制度”的要求，积极推进党建服务联盟党建阵地规范化建设，在今年市正大富通汽配连锁有限公司、市祥盛汽车销售服务有限公司、市达隆汽车销售服务有限公司等3家党建联盟工作站成功试点的基础上，争取2013年新建15家党建联盟工作站；二是联合开展优质服务活动。大力开展车大夫专家先锋团队、党员志愿者先锋团队创建；组织联盟单位参与车大夫专题现场服务活动，组织汽修技能培训和竞赛等等，通过各种活动，提升党建联盟服务企业、服务车主、服务社会、服务发展的能力水平；三是加强联盟工作站服务内涵和方式的探索。按照“领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众评价好”的“五好”标准，加强联盟工作站服务内涵和方式的探索，重点参与企业的决策和日常管理，引导企业守法诚信经营；抓好企业党员和干部职工的思想政治教育，宣传党和政府的方针政策，增强党组织的凝聚力和向心力；积极开展党员公开承诺、党员先锋岗、党员责任区等党建活动，带动普通职工立足岗位，争做标兵模范；大力支持企业文化建设，组织开展各类文化娱乐活动，丰富职工业余生活；倾听职工意见建议，调处内部矛盾纠纷，维护职工合法权益，构建和谐企业等等，通过各种方式，发挥企业党组织的重要作用，增强企业综合竞争力，实现经济效益和社会效益的双丰收。
        （三）在江苏交通服务品牌建设的实践中，不断加强港城车大夫自身建设，切实提升技术水平和服务能力。一是继续优化“港城车大夫”运行管理。加强车大夫专家和工作人员的学习培训，提升专业素质和服务水平；向“12345”便民服务中心看齐,不断完善接待流程和服务规范。二是继续加大“港城车大夫”品牌宣传。进一步深化与各级各类新闻媒体的沟通协作，对“港城车大夫”创建实施全方位、全过程的宣传报道，扩大品牌影响，提升品牌形象；三是持续开展特色服务活动，便民惠民。包括“走进基层，巡回义诊”活动、“开门纳谏，企业采风”活动以及举办全市第六届汽修技能大赛等等，不断扩大港城车大夫的社会影响力，使车主群众得实惠，打造江苏交通服务品牌。